Como criar um programa de fidelidade | 5 formas de manter os seus clientes a regressar

Pretende introduzir um programa de fidelização para apoiar o seu negócio? Não sabe por onde começar? Preocupa-se que possa ser demasiado tarde e que tenha perdido o momento oportuno?

Se alguma destas questões é um problema para si, temos excelentes notícias. Primeiro, iniciar um programa de fidelização é uma grande oportunidade para reforçar o seu negócio e construir relações mais fortes com os seus clientes, e como se trata de um caminho bem definido, existem inúmeras lições que pode aprender de outros negócios para aprimorar e executar melhor a primeira versão do seu programa. Em segundo lugar, nunca é tarde demais para começar, dado que é uma convenção tão estabelecida dirigida aos clientes, poderá beneficiar bastante dos primeiros adoptantes que já são fãs do seu negócio.

Aqui estão 5 tácticas que pode implementar para dar um impulso inicial ao seu programa de fidelização.

1. Recolha feedback dos clientes e aprenda o que procuram num programa de fidelização

Assumindo que já possui algum seguimento nas redes sociais, e alguns clientes habituais que reconhece, tem um grupo de clientes que já demonstraram interesse ou lealdade para com o seu negócio. Uma vez que está a procurar fortalecer essas ligações existentes e replicá-las, pergunte-lhes o que desejam de um programa de fidelização.

Na plataforma de gamificação Drimify, pode facilmente personalizar Sondagens para distribuir pelo seu círculo atual para obter feedback quantitativo e qualitativo sobre o que desejam do seu programa de fidelização.

Dica profissional: Distribua a sua Pesquisa ao máximo de pessoas possível, não só partilhando-a nas suas redes sociais, mas também criando códigos QR para colocar nas suas instalações físicas, permitindo que clientes ocasionais participem igualmente. Incluindo um formulário para recolha de dados, pode pedir detalhes pessoais e incentivar inscrições na newsletter, criando leads que pode voltar a contactar quando o seu programa de fidelização estiver ativo.

2. Ofereça recompensas e benefícios aliciantes que reflitam os desejos e expectativas deles

Esta táctica torna-se muito mais fácil de implementar se tiver realizado a primeira táctica e analisado os seus dados. Deve também observar os tipos de programas de fidelização que os seus concorrentes oferecem, e até mesmo investigar como estes foram recebidos pelos clientes. Afinal, não só o seu negócio concorre contra os deles, mas está a iniciar um programa de fidelização para competir com os programas de fidelização deles.

Idealmente, o seu programa de fidelização deve ser superior – torne-o mais personalizado e adaptado aos desejos e necessidades dos seus públicos-alvo. Se está a começar o seu programa de fidelização em segundo lugar, é verdade que tecnicamente está atrasado – eles já promovem a fidelização há algum tempo – mas se pensar nisso como um duelo, eles dispararam primeiro e você ainda está de pé. O que é que os programas deles não oferecem que os clientes querem? Identifique a sua vantagem competitiva e publique-a.

3. Transforme o seu programa de fidelização com gamificação para uma experiência mais cativante

A gamificação é um método para maximizar o engajamento dos utilizadores, implementando mecânicas lúdicas em tarefas do dia-a-dia e interações. Gamificar o seu programa de fidelização oferece múltiplos benefícios:

• Comunicar com os clientes e educá-los melhor sobre a sua oferta, através de um foco aprimorado
• Gerar entusiasmo ao oferecer oportunidades para ganhar prémios através dos jogos de ganho instantâneo
• Personalizar mecânicas de jogo para incentivar comportamentos desejados, como deixar avaliações ou interagir mais com o seu conteúdo
• Proporcionar experiências lúdicas, divertidas e jogáveis que podem ser apreciadas pelo seu próprio valor (os seres humanos adoram desafios divertidos, veja os palavras cruzadas e Sudoku nos jornais)

Dica profissional: Ninguém se tornou mestre num dia, e a gamificação não é exceção. Não só a sua habilidade para tirar o maior partido da gamificação melhorará com o uso contínuo, prática e aplicação de aprendizagens de projeto para projeto, mas você pode usar a repetição de experiências lúdicas e concursos para fazer com que o seu programa faça parte da rotina dos clientes.

Por exemplo, na plataforma de gamificação da Drimify, pode usar o formato Percurso Dinâmico™ para criar uma experiência extensa que desbloqueia novos desafios ou concursos todos os meses. Também pode incluir conteúdo interativo emergente como vídeos e textos para educá-los sobre novas linhas de produtos ou ofertas exclusivas do programa de fidelidade, ou até incorporar chamadas à ação para os encaminhar para os seus últimos posts de blog ou episódios de podcast. É necessário encontrar um equilíbrio com um programa de fidelidade: precisa de oferecer vantagens, entusiasmo, interação e adicionar valor, e a gamificação de longo prazo é provavelmente o veículo mais eficaz para entregar essa mistura.

4. Utilize o seu programa de fidelidade para criar uma conexão pessoal entre os seus clientes e o seu negócio

As modernas experiências de gamificação oferecem uma poderosa funcionalidade de coleta de dados que pode usar para enriquecer os seus dados, e segmentar melhor o seu público e personalizar as suas newsletters por email.

Por exemplo, se organizar concursos exclusivos ou jogos de ganho instantâneo através do seu programa de fidelidade, onde os membros têm a chance de ganhar produtos específicos, você verá em que concursos eles participam e terá uma ideia dos tipos de produtos que lhes interessam. Isso pode, então, contribuir para os tipos de material de marketing que lhes envia.

Além disso, todas as ações do utilizador dentro das experiências gamificadas modernas são registadas e exportáveis, o que significa que qualquer número dos motores de jogo pré-construídos no catálogo pode ser personalizado para construir um perfil mais completo de cada um dos seus membros.

5. Evolua e melhore continuamente o seu programa de fidelidade

O melhor programa de fidelidade do mundo, se deixado como está a longo prazo, tornar-se-á obsoleto e falhará com os seus membros. Um programa de fidelidade é uma viagem, não um destino. A menos que tenha de alguma forma conseguido um verdadeiro monopólio (o que é incrivelmente improvável e na maioria dos territórios ilegal), o seu trabalho em promover a fidelidade nunca está concluído.

Da mesma forma que conseguiu identificar oportunidades para superar os programas dos concorrentes quando iniciou o seu, nada impede que eles venham a fazer o mesmo quando inovarem. Mantenha-se atento aos seus concorrentes, observe o que negócios semelhantes estão a fazer noutras indústrias ou mesmo noutros países – seja uma esponja e opere com uma mentalidade de crescimento para incorporar o melhor de outros programas e tornar o seu o melhor.

Dica profissional: As estatísticas de jogo recolhidas no seu painel Drimify são o plano para melhorar a sua abordagem gamificada para a fidelização. Com uma análise cuidadosa, pode não só enriquecer os seus dados de clientes, mas também ajustar finamente as experiências de gamificação que está a disponibilizar para eles. Se os números indicarem que uma percentagem significativa de jogadores não está a completar um certo nível, fase, ou jogo no seu programa, sabe que há algo que precisa de ser observado com mais detalhe e melhorado ou alterado para o futuro.

Adicionalmente, a Drimify está sempre a criar novos motores de jogo e experiências para os nossos clientes personalizarem, por isso haverá sempre novas formas de envolver e recompensar os seus clientes.

Conclusão chave

É mais fácil e económico reter um cliente do que atrair um novo, por isso invista tempo e recursos na criação de um programa de fidelização competitivo e bem pensado.

Quer esteja a procurar iniciar o seu primeiro programa de fidelidade, ou a remodelar o existente para ser mais competitivo, as 5 táticas acima listadas serão sempre aplicáveis e acionáveis.