Comment utiliser la gamification dans le secteur bancaire et financier ?
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Pour les institutions financières qui évoluent dans un contexte toujours plus concurrentiel, la recherche d’innovations est constante pour leurs besoins commerciaux. Que ce soit pour trouver de nouveaux clients, faire patienter un client ou encore apprendre à un jeune à épargner, toutes les stratégies sont bonnes à prendre en compte !
Pourtant, les services financiers des banques sont généralement loin d’être un synonyme de simplicité. C’est dans cette démarche que la gamification constitue un avantage concurrentiel intéressant dans le monde de la finance.
Quelques mots sur la gamification
La gamification, ou ludification en français, est un procédé marketing consistant à reprendre les codes des jeux et notamment des jeux vidéo, tout en les adaptant à une industrie différente. Les codes des jeux consistent en des mécaniques comme les systèmes à points, et les dynamiques comme la compétition. Grâce à son aspect ludique, la gamification vise à éduquer et impliquer les personnes visées. En reprenant des éléments propres aux jeux et aux jeux vidéo, comme les barres de progression, les icônes de niveaux ou l’avatar, cette technique immerge son joueur dans un univers intuitif et stimulant.
Reprenant des concepts de psychologie, le but du concept de gamification est d’améliorer l’engagement et la motivation de l’utilisateur. On parle d’”état de flow”, une théorie développée par le psychologue Mihály Csíkszentmihályi. Il s’agit d’un état mental de concentration, d’engagement et d’épanouissement maximum. L’utilisateur est complètement immergé dans la tâche qu’il accomplit et l’expérience, à la fois suffisamment difficile pour maintenir son attention, tout en étant réalisable pour ressentir un sentiment d’accomplissement.
Par son succès et son efficacité, la gamification constitue un véritable booster de business, et le secteur bancaire ne fait pas exception. Et pour cause, de nombreux géants de la fintech ont su l’adopter pour atteindre des objectifs précis : KissKissBankBank, Plum, Robinhood,…
Les différentes applications de la gamification dans le secteur bancaire
Chaque banque a su adapter ce concept à ses besoins et ses objectifs , ainsi la gamification a su revêtir des apparences et illustrations assez variées. Aussi bien pour valoriser l’épargne et l’investissement, fidéliser ou récolter des informations sur le taux de satisfaction client, la gamification est un excellent moyen d’atteindre ses clients en toute simplicité.
Néanmoins, ces opérations restent ponctuelles dans ce secteur car la banque n’est pas encore familière avec l’utilisation des jeux en ligne. Voici donc dans quels cadres on peut voir l’application de la gamification réussie :
Stratégie de fidélisation
Face aux évolutions constantes, tant sur le plan économique que technologique, la fidélisation de sa clientèle est devenue un enjeu majeur pour le marketing de chaque entreprise. En effet, il serait 7 fois plus coûteux de convertir des inconnus en clients, que de vendre ses services à des clients existants.
Pour ce faire, la ludification peut favoriser considérablement la fidélisation par divers procédés. On peut citer l’expérience de la banque espagnole BBVA, avec un concept de système de points donnant lieu à des récompenses culturelles et sportives (places de match,…). Une autre illustration de l’usage de la gamification pour la fidélisation client est celle de l’entreprise française Juicy avec un système similaire de points, mais avec des récompenses en cash cette fois.
En résumé, la gamification est très efficace dans une stratégie de fidélisation et de conversion, notamment en stimulant les transactions monétaires.
Améliorer la relation client
Bien souvent, le processus de joindre sa banque est synonyme d’attente, parfois interminable. Pour pallier ce problème, certaines banques ont choisi de proposer une expérience de gamification sous la forme d’un mini-jeu durant le temps d’attente afin de favoriser la satisfaction client. C’était le cas de l’entreprise ING Direct avec son jeu en ligne « Avoid the Neighbor » qui consiste à éliminer ses voisins virtuels.
Outre l’amélioration de la relation avec les clients, c’est également le bien-être des utilisateurs qui est mis au cœur de la politique d’entreprise des banques avec la mise en place du concept de mini-jeux. La gamification a ainsi pour effet de soigner l’image de marque de l’entreprise et ainsi améliorer sa réputation.
Stratégie d’éducation et d’apprentissage
La gamification a déjà largement fait sa place dans le domaine de l’enseignement et de la formation dans les processus d’apprentissage. Et face à cette démocratisation, les banques ont misé sur un concept d’enseignement par le jeu pour enseigner les bons comportements bancaires à adopter à ses clients, tout particulièrement sur la notion d’épargne et d’investissement.
De nombreuses fintech de par le monde ont ainsi mis en place des jeux en ligne et applications en ce sens : Wells Fargo avec « Stage Coach Island », Capital One avec « Junior Achievement Financial Park », Visa et son « Financial Football » et « Flappy Saver » de Ikano Bank.
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