Cartes à gratter de fidélité ou comment récompenser et fidéliser vos clients
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On dit souvent qu’il est 5 fois moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau, à tel point qu’on pourrait dire que la fidélité est reine. Autrefois, et même encore récemment, le monde des affaires reposait sur des adages, des vérités que l’on croyait universelles et des règles tacites reposant sur des systèmes et des façons de faire beaucoup plus anciens.
Aujourd’hui, le concept central est la valeur vie client (Customer Lifetime Value en anglais ou CLV). Il peut sembler judicieux de consacrer des efforts à conquérir un nouveau client qui génèrera plus de valeur durant son cycle de vie qu’un client moyen.
Toutefois, afin d’optimiser le CLV d’un client, il est essentiel de continuer à promouvoir la fidélisation. Bien que les paramètres aient changé, le résultat demeure inchangé : la fidélité est reine et passer à côté pourrait vous faire manquer de nombreuses opportunités.
Comment fonctionne la fidélisation
La fidélité se définit principalement par une relation continue où un client choisit systématiquement les produits ou services d’une entreprise plutôt que ceux de ses concurrents. Prenez un joueur, par exemple, qui opte toujours pour les derniers produits de la PlayStation au lieu de ceux de la Xbox ou de la Nintendo. Ou bien un consommateur qui commande toujours du Pepsi au lieu de Coca-Cola ou d’autres sodas.
La fidélisation se fait de plusieurs manières :
- Avoir le meilleur produit ou service : Si votre offre est objectivement supérieure à celle de la concurrence, la fidélité se construira naturellement, grâce aux bons résultats et au bouche-à-oreille. Cela s’appelle être incontestable.
- Interactions positives : Offrir la meilleure expérience client ou expérience utilisateur renforce la fidélité. Par exemple, proposer des opportunités de gain à chaque achat (comme des cartes à gratter), ou votre produit commandé en ligne a un emballage soigné créant une expérience d’ouverture mémorable.
- Confiance : C’est crucial. Si la majorité de vos évaluations sur les plateformes de critiques est de 4 ou 5 étoiles, le public suivra la majorité et vous fera confiance. S’ils vous laissent des avis 5 étoiles, il est probable qu’ils reviendront chez vous.
- Récompenses : Qu’il s’agisse de points, de jeux instants gagnants comme des cartes à gratter digitales ou d’acheter 5 cafés pour obtenir le 6ᵉ gratuit, encourager les clients à s’inscrire à un programme de récompenses ou de fidélité renforce leur attachement. Cela crée une situation gagnant-gagnant, mais alimente aussi le biais du coût irréversible – “J’ai tellement investi dans le programme de fidélité de X, ce serait une erreur d’aller chez Y” – un fort phénomène psychologique.
Qu’est-ce que les “cartes à gratter de fidélité” ?
Les cartes à gratter de fidélité sont, comme leur nom l’indique, des cartes à gratter personnalisées pour récompenser et engager les clients, souvent sous format digital. Elles génèrent de l’excitation, offrent une récompense et sont reconnues par tous.
Ajouter le terme “fidélité” aurait presque pu sembler redondant, n’était-ce pour la formalisation des cartes à gratter dans les années 1970 au sein de l’industrie des jeux d’argent et loteries – auparavant, les jeux de grattage physiques étaient courants dans les épiceries en Amérique du Nord, servant à fidéliser leurs clients.
Pourquoi les cartes à gratter de fidélité sont des outils efficaces de rétention client
La carte à gratter en ligne incarne deux des quatre facteurs que nous avons mentionnés pour instaurer la fidélité.
Elles créent une expérience client positive en offrant une chance de gagner une récompense et s’intègrent aisément dans les programmes de fidélisation pour ajouter de la valeur et de l’interactivité.
En tant qu’outil de gamification, elles permettent une grande liberté en matière de storytelling visuel, ce qui peut être conçu sur mesure pour transmettre des messages clés qui bénéficient à votre marque, tout en offrant l’excitation de pouvoir remporter un prix.
Les cartes à gratter dynamisent les programmes et campagnes de fidélisation
Voici 3 façons majeures d’intégrer les cartes à gratter et un jeu de grattage en général dans votre stratégie de rétention client.
Agrémentez l’expérience client pour laisser une impression positive
Il existe de multiples approches possibles.
Pensez aux restaurants proposant des expériences avec jeux instants gagnants où vous avez la chance de gagner votre repas gratuit ou un dessert gratuit. La carte à gratter digitale peut être utilisée de cette manière, scannable par un QR code, avec un accès sécurisé grâce à un code unique que les clients reçoivent sur leur reçu.
Cela s’applique également dans une campagne de vente phygitale, où les clients peuvent remporter des accessoires du « partenaire idéal » avec quelques grands prix majeurs pour créer excitation et engagement dans un point de vente physique.
Bien que la mécanique d’une carte à gratter digitale soit de base celle d’un jeu instant gagnant, un mécanisme de distribution de prix, vous pouvez aussi booster l’engagement des utilisateurs pour transmettre des messages clés – potentiellement liés à vos initiatives de responsabilité sociétale des entreprises (RSE), ce qui peut également renforcer la fidélité parmi les acheteurs les plus avertis.
En créant votre carte à gratter sur une plateforme de gamification comme Drimify, vous pouvez utiliser des écrans intermédiaires avant ou après votre expérience pour raconter ce que vous souhaitez (tout en distribuant des récompenses).
Augmentez la valeur vie client (CLV)
Un excellent cas d’utilisation pour les cartes à gratter digitales de fidélité est la distribution de codes promotionnels.
À nouveau, en concevant et personnalisant votre carte à gratter sur Drimify, vous pouvez offrir des codes génériques ou uniques, permettant aux clients de bénéficier d’une offre spéciale : qu’il s’agisse d’une remise fixe ou d’un pourcentage. Vous pouvez même configurer votre carte à gratter créée sur Drimify pour attribuer des codes à chaque participant, stimulant ainsi les conversions.
Il y a bien sûr un équilibre à maintenir afin d’éviter de dévaloriser votre marque et d’affecter votre marge, mais si les clients savent que vos récompenses leur procurent habituellement une offre spéciale pour une période limitée sur vos derniers produits, c’est bien plus favorable pour le CLV que des réductions massives par la suite.
En conditionnant votre audience à anticiper et mieux appréhender le marketing gamifié, vous pouvez tirer parti du temps accru qu’ils passent à l’intérieur de votre univers de marque pour transmettre des messages clés qui peuvent également favoriser la fidélité à long terme.
Obtenez des données et des retours clients grâce à une collecte de données ludique
Autre avantage notable des cartes à gratter en ligne pour les entreprises générant de la fidélité, elles constituent un outil de marketing auto-alimenté. Elles collectent leurs propres données – que ce soit par chaque action utilisateur générant un point de donnée, ou par la collecte des préférences et informations personnelles des clients.
En configurant des jeux de grattage sur Drimify, vous pouvez positionner votre formulaire de collecte de données avant ou après l’expérience de grattage et déterminer les informations requises. En plus des classiques nom et adresse email, vous pouvez poser vos propres questions pour recueillir les préférences de vos clients. Par exemple, leurs chansons préférées ou couleurs favorites, à travers des menus déroulants ou en format libre. Ainsi, vous pouvez potentiellement personnaliser un prix ou une expérience, ce qui peut encore une fois jouer un rôle énorme dans la génération de fidélité et la maximisation du CLV.
Imaginez. Si vous gagnez une expérience grâce à une carte à gratter avec l’une de vos marques préférées et qu’elle était parfaitement adaptée à vos préférences, comment vous sentiriez-vous vis-à-vis de cette marque ? C’est le summum de la fidélité, comparable au cadeau d’anniversaire livré avec le plus d’attention.
Meilleures pratiques pour les cartes à gratter de fidélité
Pour maximiser pleinement la fidélité et le CLV avec les expériences de cartes à gratter, il ne suffit pas simplement de proposer des prix et du texte pour voir ce qui marche.
Il existe des meilleures pratiques à suivre, basées sur les expériences d’autres entreprises ayant réussi à générer de la fidélité avec les cartes à gratter.
Alignez vos récompenses ou prix avec les préférences des clients
Comme évoqué, chaque carte à gratter gamifiée que vous réalisez sur la plateforme de gamification Drimify fournit des données. Vous pourrez observer combien de personnes ont consulté la carte à gratter, combien y ont joué, et combien sont arrivées à la fin de votre jeu.
Avec le temps, des tendances se dégageront, vous permettant d’identifier ce qui fonctionne le mieux, tant en termes de configuration que de récompenses, avec votre cible.
Si vous constatez que les codes promo délivrés à chaque joueur entraînent plus d’utilisation de l’application de fidélité et de ventes que des récompenses de grands prix en nombre limité, vous saurez sur quoi vous concentrer pour les récompenses futures.
Si vos prix basés sur des produits via le format de carte à gratter surpassent vos prix basés sur des expériences durant l’année, vous saurez sur quoi vous concentrer pour rendre la campagne de l’année suivante plus réussie.
En cas d’incertitude, demandez : En tant que plateforme complète de gamification, Drimify offre non seulement la solution de cartes à gratter et d’autres jeux instants gagnants, mais aussi un large éventail d’autres mécaniques de jeu. Vous pouvez littéralement demander à votre audience ce qu’elle souhaite.
Vous pourriez inclure une question dans votre formulaire de collecte ou bien confectionner un sondage et interroger directement vos clients sur leurs préférences en matière de prix, ainsi que d’autres questions clés afin d’optimiser vos prochains KPI de cartes à gratter.
Offrez une expérience utilisateur engageante
La carte à gratter est quelque peu unique parmi les jeux instants gagnants de gamification car elle offre un parcours utilisateur très visuel et direct. Vous avez votre zone de grattage, qui révèle un visuel gagné ou perdu, ou un fond générique.
Optimiser réellement le design de cet outil reflète beaucoup sur la façon dont votre marque peut être perçue. Et vous pouvez même l’utiliser pour raconter une histoire ou démontrer votre offre sous son meilleur jour.
Lors de votre phase de test – si vous utilisez des écrans intermédiaires – tenez compte de leur efficacité à renforcer votre message et votre engagement client.
Optimisez votre formulaire de collecte de données et le parcours utilisateur idéal
C’est un élément important lorsqu’il s’agit d’obtenir les meilleurs KPI possibles pour votre jeu de grattage.
Les gens sont méfiants et réticents à donner leurs données personnelles, donc les formulaires de collecte de données peuvent être de gros blocages potentiels, pour les cartes à gratter autant que pour n’importe quoi d’autre.
Ne demandez que les informations dont vous avez absolument besoin et si vous avez besoin d’une adresse postale ou d’une adresse email uniquement pour la distribution des prix, il peut être utile d’inclure un formulaire de collecte de données secondaire à la fin de l’expérience, qui est rattaché à une partie gagnante seulement.
Comment se lancer dans les jeux de cartes à gratter de fidélisation
Si tout ce que vous avez lu sur les cartes à gratter digitales dans cet article semble pouvoir aider votre stratégie de fidélisation, créez un compte Drimify gratuit dès aujourd’hui, expérimentez avec le modèle de carte à gratter et profitez d’un essai gratuit pour le tester sur votre application de fidélité et à travers les intégrations.
Les efforts pour fidéliser les clients sont toujours un élément important du succès d’une entreprise, même si l’adage selon lequel il est 5 fois plus cher d’acquérir un nouveau client est quelque peu dépassé.
Les cartes à gratter et la fidélisation gamifiée sont une solution de fidélisation client moderne qui exploite la psychologie humaine et qui est très polyvalente à travers les industries et les fonctions commerciales.
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