Comment améliorer l’expérience client via le phygital et la gamification ?
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Les tendances marketing évoluent rapidement dans le contexte dans lequel nous vivons actuellement. Le phygital est devenu un véritable atout pour toutes les marques ou enseignes désirant se différencier de leurs concurrents. Faisons le tour de l’expérience phygital et des possibilités de gamification pour mettre en valeur produits et services.
La définition du phygital – qu’est-ce que c’est ?
Voici notre définition du phygital: une expérience client utilisant la technologie pour créer un pont entre l’univers numérique et physique. C’est un concept marketing souvent utilisé dans le monde du retail ou de l’événementiel pour créer une expérience client unique.
Ce concept capitalise sur les meilleures pratiques physiques et numériques pour proposer une expérience utilisateur riche et ludique aux clients ou participants. Utilisons le numérique pour sa rapidité, son efficacité et sa fluidité dans l’acte d’achat et l’expérience physique pour la découverte physique du produit, le contact humain mais aussi le service de conseil en direct.
Le phygital est une expérience qui correspond à la demande omnicanale des consommateurs ultra connectés comme la génération des milléniaux et la génération Z.
Que recherchent les clients des magasins ?
Selon une étude conduite par Snapchat sur le futur du shopping, les consommateurs sont impatients de retourner en magasin pour faire leur achat. La moitié des consommateurs dit avoir manqué l’expérience physique du shopping.
D’un autre côté, 50% des milléniaux et des consommateurs de la génération Z ne font jamais d’achat sans leur téléphone. Encore plus intéressant, 35% des consommateurs dans le monde indiquent qu’ils seraient prêts à faire un effort pour aller dans un commerce offrant une expérience digitale en magasin.
Le commerce en ligne et physique sont complémentaires. Ils permettent ensemble de créer une meilleure expérience de marque, d’augmenter la fidélisation et le taux de satisfaction client. L’utilisation des technologies est un plus pour toutes les marques désirant se différencier particulièrement auprès des milléniaux et la génération Z.
Comment créer une expérience phygitale pour le retail avec de la gamification ?
La gamification permet de captiver une audience tout en atteignant un but commercial ou éducatif. C’est un outil qui fonctionne particulièrement bien dans la création d’un concept phygital. Sous forme de chasse au trésor pour découvrir une nouvelle marque, de Questionnaire de Recommandation de Produit, Concours Photo de selfie en magasin… Votre imagination est la limite !
Regardons quelques concepts appliqués dans le secteur des cosmétiques qui a su s’approprier le concept depuis plusieurs années déjà.
Exemples d’expérience phygitale par Sephora en France et aux Etats-Unis
La marque Sephora est une des pionnières du phygital. En 2017, elle mettait en place ses premières expériences digitales dans certains de ses magasins aux Etats-Unis et en France. Installation de beauty hub sous forme de tablettes ou d’écrans géants tactiles pour en savoir plus sur les produits, obtenir un diagnostic de peau, des tutos de maquillage…
Plus récemment, la marque mettait à jour son application mobile existante depuis plusieurs années pour offrir des informations géolocalisées à ses clients. Elle leur propose ainsi des promotions, des tutos live disponibles dans les magasins les plus proches de ses clients.
Sephora surfe sur les tendances marketing et de vente avec les expériences phygitales et de communauté de marque !
Expérience phygitale gamifiée de Coty à l’aéroport de London Heathrow et Séoul
La marque de produits de beauté Coty, leader mondial du marché, a mis en place différentes opérations phygitales gamifiées avec Drimify dans les magasins World Duty Free de l’aéroport d’Heathrow, Séoul et les autres grands hubs internationaux. Ce dispositif de jeu marketing digital en magasin avait pour objectif de faire interagir les voyageurs avec les différentes marques de Coty pour obtenir un code de réduction sur leurs achats.
Grâce à un QR code disponible sur des bannières publicitaires insérées dans l’écran d’accueil du wifi de l’aéroport ainsi que des bornes interactives et des tablettes gérées par le personnel dans les magasins, les clients ont pu participer au questionnaire sur leur téléphone. Ils ont dû répondre à 3 questions en cherchant les réponses directement dans les rayons du magasin.
Cette campagne phygitale a permis une augmentation de 92% du panier moyen des marques Coty pendant l’opération par rapport au panier moyen habituel. Une opération avec un ROI exceptionnel.
Pour en savoir plus sur l’opération, consultez l’étude de cas sur le site de l’agence Drimlike
Si l’industrie des cosmétiques semble avoir compris les avantages du phygital, il n’en reste pas moins un concept sous-utilisé dans de nombreuses industries. Toutes les marques offrant des points de vente physiques peuvent tourner ce concept à leur avantage en étudiant les besoins et envies de leurs clients.
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