Coste de la inacción: el asesino silencioso del crecimiento empresarial
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El costo de la inacción, o COI, es, sencillamente, el costo de no hacer nada.
Cuando un conejo se queda paralizado por los faros de un coche y no hace nada, el costo de la inacción es ser aplastado. Si sales de casa sabiendo que probablemente lloverá pero no llevas un paraguas o una chaqueta impermeable, tu costo de la inacción es mojarte.
En comparación con el retorno de la inversión (ROI), el COI recibe mucha menos atención en la jerarquía de métricas por las que deberías regir tu negocio, y esto es quizás porque el ROI es mucho más fácil de calcular y prever, y encaja más ordenadamente en los plazos. Tomas el beneficio neto de una inversión, y divides eso por su costo (o el beneficio estimado y el costo estimado).
Aunque es un cálculo indiscutiblemente útil para comparar la rentabilidad de proyectos similares, y las proyecciones de ROI son útiles cuando se consideran nuevas empresas para los negocios, cuando se trata de tomar decisiones inteligentes acerca del futuro de un negocio, es solo una cara de una moneda a la que se le da un peso desproporcionado.
¿A qué nos referimos con el costo de la inacción?
El otro lado de la moneda es el mencionado anteriormente costo de la inacción – o el costo de no hacer nada.
Por poner un ejemplo fantasioso, si fabricas coches y optas por no desarrollar coches voladores porque parece una tendencia poco probable, pero luego todos tus competidores desarrollan con éxito la tecnología de coches voladores, y los coches voladores se convierten en la norma, el costo de la inacción es enorme. Podría significar que tu empresa se vaya a la quiebra, o, como mínimo, enfrentar graves pérdidas y una enorme brecha de I+D que cerrar para recuperar tu lugar en el mercado.
Puede sonar ridículo, pero considera las empresas que quebraron porque pensaron que internet parecía una moda pasajera. Considera los minoristas de formatos físicos que no tomaron acción frente a la creciente marea del comercio electrónico. Considera Blockbuster como un ejemplo de la vida real. Eligieron no comprar Netflix por $50m en el año 2000 (admitidamente antes del streaming, pero aún así haciendo las cosas de manera diferente y de una forma más centrada en el cliente), y ahora, en 2023, queda una única tienda de Blockbuster gestionada por franquicias abierta en Bend, Oregón, y el mercado de películas y televisión en casa está dominado por los servicios de streaming (principalmente Netflix).
De hecho, hay tantos casos de alto perfil en la historia reciente de titanes de la industria que sufren por no considerar el COI, que es algo loco que esta métrica no se haya tomado más en serio. Quizá no haya un ejemplo más notorio de esto que Kodak, quien realmente inventó la cámara digital todo el camino de vuelta en 1975, no desarrolló la tecnología, luego fue superado por los competidores mientras se inclinaban demasiado por lo que les había funcionado en el pasado. En última instancia, su COI fue la bancarrota.
COI en las operaciones diarias
Es un concepto interesante, pero quizás algunos lo consideren solo útil en retrospectiva. Sin embargo, COI está integrado en la misma definición de marketing. Ya sea B2B, B2C, o D2C, se trata fundamentalmente de adquirir, satisfacer y retener clientes mediante la comprensión del mercado y la venta efectiva del producto.
Entender el mercado es un componente clave de esta función empresarial, lo que significa investigación de mercado. Si estás al tanto de lo que sucede en tu industria, conoces los problemas de tus clientes, en qué están trabajando tus competidores, así como qué partes de tu mercado están creciendo y cuáles están listas para ser revolucionadas.
Parte del rol del marketing en una estrategia corporativa más amplia es también comunicar a la empresa los grandes insights que quizás no sean evidentes en las cifras de ventas brutos. Si puedes interpretar las señales, entonces puedes hacer una suposición muy fundamentada sobre cuáles podrían ser los costos específicos de la inacción. Evaluar el COI es, en última instancia, un aspecto a largo plazo del marketing.
Qué logra la gamificación frente a los métodos tradicionales de comunicación
La gamificación es el otro tema principal de este artículo. Aquí se aplican mecánicas y principios de juego a objetivos del mundo real para potenciar la participación del usuario y obtener mejores resultados.
Tuvo sus escépticos, pero la teoría ha demostrado ser sólida. Piénsalo. Tu típico guerrero de fin de semana correrá hasta que apenas pueda respirar, llenará sus músculos de ácido láctico que quema, y forzará los tendones clave hasta el punto de inflamación crónica, y todo por el honor del cuarto equipo de su club de squash (y más te vale creer que pueden darte una relato jugada por jugada de ello que incluso la madre más orgullosa pediría una versión abreviada) – y, sin embargo, esta persona tan entregada sigue siendo susceptible a la muerte por PowerPoint y el purgatorio por Excel de lunes a viernes…
¿Por qué?
Esto se debe a que una de estas actividades es divertida y la otra es aburrida. A una de estas actividades estamos programados de manera nativa para tomarla, y la otra requiere que trabajemos en ella y nos concentremos para adaptarnos.
La gamificación ha estado con nosotros desde el amanecer de la humanidad. Desde juegos para distraer a los antiguos pueblos del hambre, hasta juegos de guerra juegos para enseñar estrategia, evolucionando desde mover contadores que representaban caballeros y soldados a través de campos de batalla, hasta simulaciones informáticas hiperrealistas de volar jets de combate en misiones encubiertas, hasta el día de hoy donde la gamificación se está volviendo ubicua en cómo opera el mundo moderno basado en la web.
El COI de no utilizar la gamificación en las funciones empresariales
Si nunca has usado la gamificación antes, calcular su ROI sin esfuerzos previos en esa área no es precisamente fácil. Aunque conozcas casos de éxito notorios como el Monopoly de McDonald’s y el juego Eye Spy de M&M, y los beneficios reportados que han obtenido, puede parecer un salto aplicar eso a tu propio negocio o departamento. Sin embargo, el costo de la inacción podría ser dramático.
La gamificación moderna, tal y como se entiende hoy, se ha vuelto gradualmente más sofisticada y matizada con la evolución de la tecnología basada en la web, y más accesible. Si cuentas con una cuenta en una plataforma intuitiva de gamificación como Drimify, puedes personalizar y publicar un motor de juego probado y comprobado en una mañana de trabajo, y tener una aplicación lista para convertir a tu audiencia en participantes, y cautivarlos con tu mensaje de marca.
Esto la pone al alcance de muchas más empresas que en los primeros años del 2000, cuando hubiera sido prerrogativa de grandes empresas con presupuesto para desarrollar contenido gamificado internamente, o externalizar todo el desarrollo de una experiencia interactiva a medida.
Aunque esto significa que está fácilmente a tu alcance, también lo está para tus competidores.
Marketing
Esto significa que en marketing, tus competidores podrían intensificar sus esfuerzos con campañas gamificadas. Quizás no afecte a tus esfuerzos en sus primeras campañas, por lo que podrías ignorarlo, pero con cada juego de marketing que lanzan, están recopilando datos y aprendiendo más sobre su audiencia y cómo responden sus participantes. (Y recuerda, sus participantes son TU audiencia.)
Si integran campañas gamificadas en su programa de lealtad, y en 6 meses han perfeccionado su enfoque hasta el punto de quitarte negocio, el costo de la inacción es que estás perdiendo negocio. Te verás obligado a ponerte al día para estar en igualdad de condiciones.
Formación corporativa y RRHH
Una empresa ES su gente. Si vendes soluciones de software a empresas de tamaño medio pero tus empleados carecen de habilidades interpersonales, perderás ventas potenciales frente a competidores cuya gente posee excelentes habilidades interpersonales. Si tus empleados tienen grandes habilidades interpersonales pero no entienden tu producto ni los puntos de dolor de tu base de clientes, perderás ventas frente a competidores cuya gente conoce su producto a fondo y tiene un conocimiento práctico del día a día de la base de clientes.
Incluso si tu gente tiene excelentes habilidades interpersonales, vive y respira tu producto y proviene de las mismas industrias a las que vendes, conoces el problema: la permanencia de las personas en las empresas es finita. Asumen otras posiciones, cambian de ubicaciones, se retiran, y algunos de ellos podrían ganar la lotería o recibir una herencia inesperada y nunca volver a iniciar sesión. Podrías tener suerte de encontrar un grupo increíble de empleados estudiosos e industriales que van a tomar la iniciativa sin importar donde aterricen, pero esto es como capturar un rayo en una botella; no se puede contar con que sea repetible.
Tener un proceso robusto de incorporación y formación es cómo mantienes un nivel base de habilidades y conocimientos en tu nómina. Supongamos que tus competidores han utilizado el Recorrido Dinámico™ de Drimify, que permite crear experiencias de múltiples pasos utilizando diferentes aplicaciones y contenido. Han usado una mezcla de Quizzes y pantallas de vídeo para crear secuencias de formación inmersivas para la incorporación y el aumento de competencias,
Cuando se incorporan nuevos empleados, pasan por un curso probado y comprobado que les enseña conceptos clave, valores y técnicas, y utiliza mecánicas de puntuación para usar la competencia como motivador, y es capaz de crear ejercicios simulados donde pueden aplicar nuevos aprendizajes en un ambiente libre de consecuencias antes incluso de empezar. Funciona como una herramienta de trabajo desde casa y una herramienta in situ, ya que puede funcionar en cualquier dispositivo moderno con conexión a internet.
Lleva algunos intentos y ajustes antes de que esté totalmente optimizado, pero en un año, su proceso de incorporación y formación es una máquina bien aceitada. Antes de ser soltados a los clientes, el rango y ficha de tu competidor tienen un conocimiento sólido y aplicado de las mejores técnicas de venta, están instruidos en el producto y están instruidos en el mercado.
Tu costo de inacción sería que tus competidores son tan consistentes en su servicio, que no solo están perdiendo un mínimo absoluto de clientes (minimizando tus oportunidades), sino que también cualquier cliente que pierdas a través de personal que no está completamente entrenado casi seguramente será capturado por la máquina de ventas bien aceitada que es tu competidor.
Es un costo de inacción que podría parecer bastante marginal inicialmente, pero con el tiempo, podría hacer una gran mella en las ventas. También podría ser increíblemente difícil de atribuir a menos que estés investigando a tus competidores y consciente de los puntos débiles en tu negocio.
La toma de decisiones gamificada para reducir el COI
A veces, la inacción ocurre porque las organizaciones no pueden tomar una decisión. Un ejecutivo de alto rango podría tener una visión del futuro, pero ser incapaz de persuadir a sus colegas, ni al CEO, de sus méritos, resultando en la continuidad del statu quo.
El hecho es que 2 socios gestores pueden chocar con ideas radicales competidoras, pero estar tan arraigados en su propia visión que nada sucede; grandes empresas que cuentan con estructuras de gestión enormes y lentas pueden ajustar sus velas demasiado despacio como para prevenir efectivamente las mareas a veces rápidamente cambiantes de una industria.
Aquí es donde la gamificación puede integrarse en las estructuras de gestión para ayudar a romper empates y asegurar que los negocios sigan avanzando. Por ejemplo, consideremos a los 2 visionarios con 2 ideas competidoras sobre cuál debería ser el próximo movimiento del negocio. Un departamento imparcial podría crear un Recorrido Dinámico™ que examine ambas direcciones posibles con simulaciones y proyecciones, y que pueda ser jugado por toda la empresa (o por el personal relevante), así todos los interesados pueden tomarse el tiempo para entender completamente las opciones. La aplicación final en la experiencia podría ser una Galería De Votación, con imágenes de las pruebas de concepto (POC) si es una nueva línea, y una descripción para que todos puedan votar informadamente.
Esto es, por supuesto, solo un ejemplo, pero un desempate gamificado de este tipo ofrece anonimato a los votantes, y una comprensión más profunda de las opciones. Hay todo tipo de maneras en que la gamificación podría incorporarse para ayudar en la toma de decisiones y ayudar a los negocios a mantener sus ruedas girando y evitar el costo de la inacción.
La herramienta de auto afilado que beneficia a los primeros adoptantes
Lo acerca de la gamificación es que funciona mejor cuando se aplica repetidamente. Cualquier juego que crees en la plataforma Drimify, ya sea un Preguntas como parte de un curso de entrenamiento corporativo, o una rueda de la suerte para distribuir códigos promocionales, genera datos extensos para ayudarte a ver cómo se desempeñó. Esto hace que calcular tu ROI después de una campaña sea muy fácil, y comparar un proyecto gamificado contra su iteración anterior, y la iteración anterior a esa, muy sencillo.
Esto hace que la parte más difícil de integrar la gamificación en tu negocio, como cualquier cosa que valga la pena, sea en realidad comenzar. La relación entre la gamificación y la consecución de objetivos se puede comparar con la de una bola de nieve y su tamaño. Cuanto más la mantienes rodando, más grande se vuelve; cuanto más utilices la gamificación, mejor te volverás en involucrar a tus usuarios objetivo e influir en sus acciones y comportamiento, ya sean tus jugadores clientes, candidatos o empleados.
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