Best Western transforme son programme de fidélité avec + 155 000 participations générées grâce à la gamification

Success Stories

Best Western® Hotels & Resorts est une chaîne d’hôtels américaine possédant environ 4 700 hôtels sous 19 marques différentes, de l’économique au luxe. Ils sont implantés dans plus de 100 pays, faisant de l’entreprise l’une des 5 plus grandes chaînes hôtelières au monde.

Derrière les États-Unis, c’est la France qui compte le plus grand nombre d’hôtels Best Western, confirmant l’attractivité de son territoire et le dynamisme de son secteur hôtelier et touristique.

Leur programme de fidélité Best Western Rewards® est arrivé 2ème du classement des meilleurs programmes de fidélité des États-Unis par le magazine Newsweek en 2023. Et il a également été nommé parmi les meilleurs programmes de fidélité par WalletHub (application financière) pendant 6 années consécutives.

Le programme de fidélité Best Western Rewards® est un levier majeur d’expérience et de satisfaction client à l’échelle mondiale. Il s’adapte en permanence aux nouvelles attentes et aux nouveaux modes de consommation des clients. Les avantages pour les membres sont nombreux. C’est ce qui en fait aujourd’hui un programme de fidélité puissant.
Virginie Barboux, Directrice Générale Adjointe en charge de la Communication, du Digital & de l’Expérience Client

Les challenges

🎯 Best Western, un acteur déjà reconnu et plébiscité dans le domaine de la fidélisation client, cherchait de nouveaux moyens d’accroître l’engagement de ses clients grâce à son programme de récompenses.

Voyager et séjourner dans un hôtel, c’est vivre une expérience. Il s’agit d’un service bien plus complexe que d’aller à un café ou au cinéma. C’est un secteur unique où l’essentiel rencontre souvent le luxe. Et c’est pourquoi le programme de fidélité d’un hôtel doit refléter ce point pour rester compétitif.

Leurs principaux objectifs étaient les suivants :

• Proposer des expériences engageantes aux membres du programme Best Western Rewards®.
• Encouragez les nouvelles inscriptions au programme.
• Augmenter les téléchargements et l’utilisation des applications mobiles de la marque.

La fidélisation par le jeu : une stratégie à long terme

La gamification est d’autant plus efficace sur la fidélisation d’une audience lorsqu’elle est utilisée de manière récurrente et à long terme. Grâce aux données collectées disponibles sur chaque action des utilisateurs, vous pouvez évaluer les types de récompenses et de mécaniques de jeu les plus performants, qui suscitent le plus d’intérêt, et ainsi ajuster votre stratégie.

Et Best Western France a parfaitement compris ce principe en intégrant la gamification à son programme de fidélité Best Western Rewards®.

📱Les jeux et expériences de gamification “by Drimify”

Best Western France utilise Drimify tout au long de l’année en variant les mécaniques de jeu d’une campagne à une autre, permettant d’encourager les inscriptions de nouveaux membres tout en enrichissant l’expérience des membres du programme de fidélité existants.

En plus d’utiliser le questionnaire de recommandation produit pour aider les clients à planifier leurs vacances en fonction de la localisation et de leurs hôtels disponibles, Best Western utilise notamment une variété de jeux instants gagnants pour récompenser les clients qualifiés avec des bons de réduction, des séjours à gagner ou encore des séjours remboursés.

Différentes opérations marketing qui favorisent la fidélisation à long terme envers la marque et qui permettent de promouvoir ses applications pour booster les téléchargements.

Une stratégie de gamification optimisée au fil des campagnes

Fort de ses expériences au cours de l’année et en exploitant les mécaniques de jeu les plus performantes, Best Western France a mis les bouchées doubles en fin d’année en proposant un calendrier de l’Avent personnalisé à ses membres.

Ce calendrier digital permet de dévoiler une nouvelle expérience de marque chaque jour afin de maintenir l’engagement des utilisateurs sur tout le mois de décembre.

Utilisant le même principe que les calendriers de l’Avent traditionnels où l’on découvre un chocolat chaque jour en attendant Noël, mais revisité avec des jeux marketing. Cette initiative a enregistré à elle seule plus de 122 000 participations et  un taux d’engagement de 87%.

Les résultats et KPI

Les chiffres clés sur une année 🚀

• 155 482 participations de clients fidélisés et interagissant avec les jeux marketing.
• 90% des participants terminent les expériences.
• Des taux d’engagement supérieurs à 70% sur différentes campagnes dont la campagne de Noël, affichant une tendance à la hausse sur toute l’année grâce à la gamification répétée.

Les objectifs sont atteints 😎

• Des milliers de clients satisfaits et récompensés qui favorisent la fidélisation à long terme.
• Une augmentation significative des téléchargements des applications de la marque Best Western à chaque campagne. 🥰

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