Comment réduire le taux d’attrition | 5 conseils pour augmenter la valeur vie client

Vous perdez des clients car vous avez du mal à les retenir et à les fidéliser ? Cette perte de chiffre d’affaires freine la croissance de votre entreprise ? Nous vous proposons 5 stratégies pour réduire la perte de clients et maximiser la valeur client à vie.

Le taux d’attrition, ou de taux de « churn » en anglais, est un indicateur mesurant le nombre total de clients sur une période donnée qui ont cessé d’utiliser vos produits ou services. Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients que vous aviez au début.

C’est un indicateur crucial pour la croissance de votre entreprise. Même s’il n’est pas très rassurant, car il reflète vos échecs plutôt que vos réussites, il permet d’identifier les points à améliorer pour assurer le bon développement de votre activité.

Un taux d’attrition élevé signifie que vous perdez probablement des revenus et des profits facilement accessibles car il est plus rentable de fidéliser vos clients existants que d’en conquérir de nouveaux. La clé pour réduire le churn est d’augmenter la valeur vie client, « customer lifetime value » en anglais,  qui correspond au montant total qu’un client dépense auprès de votre entreprise sur toute la durée de sa relation avec vous.

Dans cet article, nous allons passer en revue les 5 principales méthodes pour réduire le churn client en augmentant la valeur client à vie.

1. Améliorez l’accueil de vos clients

La première impression est capitale. De nombreuses relations commerciales prennent fin dès le départ à cause d’un processus d’accueil laborieux. Créez un onboarding intuitif qui permette aux nouveaux clients de découvrir votre produit ou service et d’en comprendre la valeur dès la prise en main.

Des points de contact réguliers en phase d’intégration permettent d’identifier et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des obstacles pour le client et potentiellement des facteurs de churn.

Cela s’applique évidemment aux SaaS et autres services, ou à toute activité impliquant un abonnement, mais aussi aux entreprises nécessitant un processus de vente spécifique : comme un ajustement pointu pour des chaussures de running haut de gamme ou un protocole de tests biométriques pour du matériel de loisirs pointus. La première impression est capitale, alors soignez l’expérience utilisateur (UX) dès la vente pour minimiser le churn et fidéliser votre clientèle.

Que vous soyez un commerçant traditionnel ou plus porté sur l’e-commerce, gardez à l’esprit que l’arrivée d’un client dans votre boutique physique ou virtuelle constitue une expérience d’onboarding à part entière. Agissez en conséquence pour le séduire et le transformer en client fidèle !

Le conseil d’expert !

• Pourquoi ne pas transformer l’apprentissage de votre produit ou service en une expérience ludique ? Qu’il s’agisse d’intégrer la gamification dans un programme de fidélité attractif ou d’en faire un outil pédagogique innovant, cette approche originale est idéale pour les logiciels, les services ou tout élément nécessitant un temps d’appropriation. La gamification permet non seulement d’embarquer vos clients dans une découverte progressive de vos solutions, mais également de mettre en lumière des fonctionnalités insoupçonnées qui répondent parfaitement à leurs besoins.

Drimify vous propose de créer une expérience d’onboarding immersive grâce au Parcours Dynamique™. Cet outil vous permet de combiner et de personnaliser différents mécanismes de jeu issus de notre catalogue pour transformer l’intégration de vos clients en un moment ludique et interactif.

2. Contrôlez de manière proactive votre support client

Pour fidéliser vos clients, l’efficacité de votre support client est primordial. Passez régulièrement en revue vos systèmes d’assistance pour vous assurer qu’ils restent réactifs, performants, faciles à utiliser et concurrentiels. Par exemple, l’arrivée d’un CRM innovant sur le marché peut rapidement bouleverser les standards de votre secteur. Ne restez pas à la traîne face à vos concurrents.

Investissez du temps et des ressources dans la formation de vos équipes d’assistance et instaurez des processus rigoureux pour garantir une expérience client homogène. N’oubliez pas non plus de solliciter l’avis de vos clients pour identifier les axes d’amélioration de votre service et proposer une assistance en continu.

Si vous êtes confronté à des pertes importantes, exploitez toutes les données à votre disposition pour identifier les points faibles. Cela peut provenir de vos analyses de site Web, de votre CRM, de votre point de vente ou encore des remontées de vos équipes.

Une fois que vous avez identifié les fuites dans votre système où l’attrition se produit, vous pouvez prendre des mesures pour les colmater.

3. Concentrez vos efforts sur les profils présentant la valeur client la plus élevée

Au cœur de votre stratégie de fidélisation client, une priorité absolue : identifier vos clients les plus fidèles et rentables. Ces clients, qui génèrent une valeur vie client élevée, méritent toute votre attention !

Plusieurs actions peuvent vous permettre de renforcer ces relations privilégiées :

1. Analyser leurs caractéristiques communes pour établir un profil type de votre client idéal et optimiser vos efforts marketing en ciblant les prospects les plus prometteurs ;
2. Les contacter directement pour comprendre les raisons de leur fidélité et identifier comment améliorer encore davantage leur expérience client ;
3. Mettre en place un programme de fidélité attractif et leur proposer des avantages exclusifs.

Le conseil d’expert !

• Ces 3 approches ne sont pas exclusives et leur force réside dans une stratégie les combinant ensemble. Affinez votre ciblage marketing pour attirer des clients moins susceptibles de partir. Augmentez la valeur vie client de vos clients existants en répondant plus efficacement à leurs besoins. Transformez vos clients fidèles en clients à vie en leur témoignant votre reconnaissance et en leur démontrant la valeur que vous accordez à leur engagement.

4. Personnalisez l’expérience client grâce à la gamification

Nous avons évoqué la gamification dans le point 1 sur l’amélioration de l’onboarding. Sachez que la gamification peut vous accompagner tout au long du parcours client pour limiter le churn.

La gamification est un outil d’engagement interactif. Elle consiste à capter l’attention de votre audience cible en lui proposant une expérience ludique et immersive, puis de tirer parti de cet intérêt pour l’inciter à réaliser une action précise ou à assimiler un message clé.

Grâce à la plateforme de création de jeux Drimify, intégrez des champs ouverts, des menus déroulants de préférences dans vos formulaires de collecte de données ou des questions de quiz pour collecter des informations précieuses sur vos clients. Enrichissez ainsi votre CRM et personnalisez les interactions de votre marque avec chacun d’entre eux.

Cette personnalisation peut se traduire par une segmentation affinée de votre liste de diffusion pour des communications ciblées. Ou par une meilleure connaissance de leurs attentes et de leur pouvoir d’achat, vous permettant de répondre au plus juste à leurs besoins.

Rien de tel pour endiguer le churn client que de leur témoigner de l’intérêt et de les écouter. En ce sens, la gamification est un outil redoutablement efficace. Elle permet d’impliquer vos clients dans vos communications et de leur donner un sentiment de contrôle.

La gamification tout au long du cycle d’achat ? Grâce au AARRR framework, analysez les actions qui se produisent avant, pendant et après l’abonnement ou l’achat d’un client et minimiser le taux de perte grâce à la gamification :

• Acquisition et activation : Utilisez des jeux marketing pour présenter vos produits ou services à votre public cible ou créez des expériences plus longues et plus immersives pour communiquer plus en détail comment vos solutions répondent à leurs problématiques. Cela permet de créer des clients mieux informés et donc moins susceptibles de partir.
• Rétention : La gamification s’avère également être un allié précieux pour dynamiser votre programme de fidélité. En transformant la fidélisation en une expérience ludique et engageante, vous restez connecté avec vos clients, les informez de vos nouveautés et créez un lien fort qui contribue à leur rétention.
• Recommandation : Un programme qui permet de parrainer un ami, gagner des points, participer à un tirage au sort… peut vous permettre d’élargir considérablement votre base de clients. En incitant vos clients actuels à vous recommander auprès de personnes partageant le même profil, vous touchez une audience ciblée et susceptible d’être intéressée par vos offres.
• Revenus : La gamification se révèle être un outil redoutable pour la distribution de codes promotionnels. Associée à une dimension éducative sur vos produits et services, elle permet de nouer une relation client dès le départ sur des bases solides. Les participants, ayant joué pour obtenir le code, disposent d’une meilleure compréhension de votre offre et sont donc moins enclins au churn par la suite.

5. Mettez l’accent sur les offres annuels

Fidélisez votre clientèle sur le long terme en proposant des abonnements annuels attractifs. Offrir des réductions ou des avantages supplémentaires rend l’engagement initial plus attrayant.

Cette stratégie vous permet non seulement d’améliorer votre trésorerie, mais également de réduire le taux de churn mensuel.

Un engagement plus long vous offre également la possibilité de nouer une relation durable avec vos clients. Prenons l’exemple d’une rencontre : si vous ne rencontrez quelqu’un qu’une seule fois, il est peu probable que vous le revoyiez. En revanche, si vous le voyez tous les jours pendant une semaine ou deux, vous aurez plus de chances de découvrir des points communs et de nouer une amitié. Il en est de même pour vos clients. Plus un client utilise votre produit ou service sur une longue durée, plus il est satisfait et plus il est enclin à vous rester fidèle.

Proposer des offres longues durées incite également les clients à explorer davantage votre offre pour en optimiser l’utilisation. Ils ont ainsi la possibilité de découvrir plus de fonctionnalités et de services et de maximiser leur investissement.

Cependant, restez vigilant à l’attrition annuelle. Si elle est moins fréquente que le churn mensuel, son impact financier peut s’avérer plus conséquent. Implémentez des actions ciblées pour maintenir le contact avec vos clients tout au long de l’année. Emails de satisfaction, appels de suivi ou actions du service client : multipliez les initiatives pour maintenir le lien avec vos clients. L’essentiel est de démontrer en permanence la valeur ajoutée de votre offre et de cultiver une relation de confiance qui incite vos clients à renouveler leur abonnement à l’échéance.

Le conseil d’expert !

• Prenez le Parcours Dynamique™ mentionné plus tôt, et construisez un calendrier digital d’expériences pour engager, éduquer et récompenser les clients tout au long de l’année. Afin de vous assurer que vos clients reçoivent les dernières actualités et même de tirer un retour d’information continu par le biais de sondages.

À retenir

Réduire le churn client doit être un pilier de votre stratégie commerciale. S’il est important de réaliser des ventes et de convertir des prospects, fidéliser une partie de votre clientèle est indispensable pour bâtir une base solide.

La réduction de l’attrition commence dès la vente et se poursuit à travers chaque interaction client. Les tactiques présentées ici sont des points de départ pour élaborer votre propre stratégie de fidélisation client et d’optimisation de leur valeur à vie.