Comment fidéliser vos clients | 4 stratégies pour maximiser la rétention client et entretenir leur fidélité
Alors qu’il est plus facile et moins coûteux de maintenir la fidélité d’un client existant que d’en attirer un nouveau, comment pouvez-vous réellement fidéliser votre clientèle et l’empêcher d’explorer d’autres options auprès de vos concurrents ?
La réalité est que cette tâche est très loin d’être simple. Le libre marché, où les clients agissent en tant qu’acteurs indépendants, incitent à explorer la variété de produits et services que vous et vos concurrents proposez.
Chaque entreprise propose des offres de bienvenue et déploie diverses stratégies pour montrer ses produits aux consommateurs, mettant en avant les caractéristiques et les avantages de ses services, mais, et c’est un grand MAIS à prendre en considération, ils finissent par se tourner vers les marques et entreprises qui satisfont le mieux leurs besoins et les font se sentir entendus. Voilà la clé.
Nous vous proposons donc 4 stratégies de fidélisation client que vous pouvez vous aussi adopter afin de positionner au mieux votre entreprise et conserver la fidélité de vos clients.
1. Créez un programme de fidélité client
La mise en place d’un programme et d’une carte de fidélité est un moyen efficace pour accroître la rétention client. En récompensant vos clients pour leur fidélité, vous les encouragez à continuer de préférer vos produits ou services par rapport à ceux de vos concurrents. Un programme de fidélisation bien élaboré doit donc être adapté aux besoins et aux attentes spécifiques de votre audience, tout en cultivant un sentiment d’exclusivité et de reconnaissance.
Les avantages d’un système de fidélité performant peuvent englober : des offres exclusives, des concours réservés aux membres, du contenu à forte valeur ajoutée tel que des vidéos, des podcasts ou des publications régulières se focalisant sur votre secteur et les actions de votre entreprise, ainsi que des récompenses personnalisées ou des cadeaux basés sur les historiques d’achats. Cela favorise non seulement les achats répétés mais renforce également le lien émotionnel entre vos clients et votre marque.
En créant votre programme de fidélité en accord avec votre base de clients, vous pouvez favoriser des relations à long terme et bien évidemment augmenter la satisfaction client.
Le conseil d’expert !
- Que ce soit en ligne ou en magasin physique, si un client comprend que votre programme de fidélité lui offre l’opportunité de participer à des tirages au sort ou à des jeux concours pour potentiellement gagner des cadeaux, cela pourrait faire pencher la balance en votre faveur. Et qu’ils vous choisissent vous plutôt qu’un concurrent, même s’il celui-ci est plus accessible.
- Créez ainsi vos propres jeux et concours en toute simplicité sur la plateforme de gamification Drimify. Vous pourriez par exemple exploiter le format du Parcours Dynamique™ pour concevoir une série de jeux concours qui se débloquent à des dates spécifiques tout au long de l’année suivant votre calendrier marketing ou auxquels les clients peuvent accéder en utilisant des codes qu’ils reçoivent après un achat.
2. Proposez du contenu et des ressources supplémentaires
Offrir en parallèle de vos produits des ressources d’informations précieuses est un élément clé pour cultiver la fidélité de vos clients. Ne vous limitez pas à la simple vente d’un produit. Vous devez vendre ce produit et plongez dans l’univers qui l’entoure.
En allant au-delà de l’offre de base que vous proposez et en fournissant des supports pédagogiques, des tutoriels ou toutes informations pertinentes, vous vous positionnez en tant que conseiller de confiance et référence dans votre domaine.
Pensez à la possibilité de créer un blog dédié, un podcast ou des tutoriels vidéo qui répondent aux problèmes ou aux questions soulevées par vos clients. Grâce à une publication constante de contenu de qualité, vous mettez en avant votre expertise et votre engagement envers le succès et la satisfaction de vos clients. Et pourquoi pas voir plus loin ? Quel que soit votre secteur ou votre marché, toutes vos initiatives vont contribuer à l’image de marque et créer de l’intérêt.
3. Organisez des événements exclusifs pour renforcer votre position
Mettre en place des événements exclusifs est une excellente manière de démontrer votre expertise, votre position de leader du marché, tout en renforçant la fidélité de votre clientèle. Que ce soit un webinaire, une conférence, le lancement d’un produit ou encore un événement pour vos membres VIP, organiser de tels événements vous permet de vous connecter avec vos clients tout en vous affirmant comme une autorité incontestée dans votre secteur.
L’organisation d’événements exclusifs vous offre une occasion idéale pour partager de nouvelles informations, les dernières mises à jour concernant vos produits et les tendances émergentes de votre industrie, le tout en direct avec vos clients.
En proposant des expériences client exclusives, que ce soit en ligne, en physique ou encore phygital (alliant le meilleur des deux mondes), vous favorisez un sentiment de communauté et d’appartenance parmi votre base de clients, renforçant ainsi davantage le lien indissociable entre votre marque et votre clientèle.
Le conseil d’expert !
- Introduire la gamification dans vos événements, qu’ils soient virtuels ou physiques, peut considérablement rehausser l’expérience client. Vous pouvez créer des expériences digitales engageantes autour de votre marque et qui suscite l’enthousiasme autour de l’événement ou qui encouragent à visiter vos points de vente.
- Vous pourriez de nouveau utiliser le Parcours Dynamique™ et créer un véritable module de storytelling digital pour une expérience de gamification plus longue. L’expérience pourrait commencer en ligne et se poursuivre lors d’un lancement de produit, encourageant les participants à se rendre en magasin ou à participer à un événement spécifique pour tenter de gagner un prix. Tirer parti du monde digital pour compléter le physique, est ce qu’on appelle le “phygital”, et cela deviendra de plus en plus essentiel pour capter et maintenir l’attention de la clientèle dans les années à venir.
4. Sollicitez et réagissez aux retours de vos clients
Il est essentiel d’écouter vos clients et de tenir compte de leurs commentaires. Encouragez une communication ouverte et sollicitez activement les commentaires de vos clients sur leur retour d’expérience avec votre entreprise. Cette démarche peut être accomplie au moyen de sondages ou d’enquêtes de satisfaction par exemple, facilement créées et intégrées avec Drimify, ou encore par l’utilisation de formulaires spécifiques, voire une prise de contact personnelle.
Et c’est un domaine où il peut être très bénéfique d’inclure la gamification. Vous pouvez inciter à laisser des avis – positifs ou négatifs – sur vos plateformes d’avis préférées en échange d’une participation à un jeu instant gagnant distribuant des codes promotionnels par exemple. Vous pouvez également inverser la démarche et demander aux clients sur l’écran de fin de votre jeu d’aller laisser un commentaire. Si chaque participant reçoit une réduction, cela peut les inciter à partager leur avis de manière plus positive.
Une idée originale pour obtenir des témoignages serait d’organiser un concours vidéo, des témoignages vidéos qui peuvent parfois avoir plus d’impact que des commentaires écrits : “Partage ton expérience avec notre entreprise en vidéo, en mettant en avant les aspects positifs, négatifs et améliorables, pour avoir l’opportunité de participer à notre tirage au sort.”
Le conseil d’expert !
- Surveillez attentivement les avis que votre entreprise reçoit, que ce soit sur les réseaux sociaux, Google Reviews ou d’autres sites d’avis comme Trustpilot. Remerciez les avis positifs avec un message personnalisé et n’ignorez pas les avis négatifs. Au contraire, essayez de résoudre leurs problèmes et d’en tirer des enseignements en tant qu’entreprise. Il est fréquent que l’interaction appropriée avec un avis négatif ait le pouvoir non seulement d’inverser la situation, mais aussi de montrer aux potentiels clients observant l’échange que votre entreprise se soucie de sa clientèle et opère avec une perspective de croissance.
À retenir
Il n’y a pas de réponse universelle ou de formule magique à l’éternelle question de la fidélisation client. Cependant, les stratégies énumérées précédemment ont toutes démontré leur efficacité et peuvent être appliquées avec succès dans divers secteurs d’activité.
Fondamentalement, si vous proposez un produit de qualité à un prix compétitif, vous avez déjà franchi une étape significative. Et si vous parvenez en plus à insuffler un sentiment de valeur chez vos clients et à devenir une ressource essentielle pour eux au-delà du simple vendeur ou fournisseur de service, vous augmentez considérablement vos chances de maintenir leur loyauté et fidélité.
Une part importante de cette loyauté réside donc dans la perception que l’on peut avoir de votre entreprise, qui non seulement cherche à vendre des produits, mais qui cherche aussi réellement à résoudre les problèmes de ses clients et répondre à leurs besoins.
