Comment arrêter de perdre des clients | La méthode en 5 étapes pour maximiser votre fidélisation client

Vous perdez des clients ? Vous êtes confronté à du churn (taux d’attrition) ? Ne vous inquiétez pas, nous avons la solution pour vous aider à traverser cette tempête et à vous engager sur la voie de la fidélisation et de la rétention.

Il n’est jamais facile de voir un client exprimer son mécontentement à l’égard d’un service, d’une solution ou d’une offre que vous avez mis tant d’efforts à élaborer et à mettre sur le marché. C’est encore plus difficile lorsque cette insatisfaction atteint un point tel qu’il vous quitte pour l’un de vos concurrents. Cela nuit à votre entreprise et peut avoir un impact sur le moral des troupes.

Même les meilleures entreprises perdent des clients de temps à autre, mais il existe des stratégies concrètes pour limiter ces pertes au minimum. Découvrez notre méthode en 5 étapes pour vous aider à maximiser la fidélisation des clients.

1. Comprenez votre offre et créez un buyer persona (client idéal)

Avant de commencer à fidéliser activement vos prospects et clients, vous devez comprendre vos propres services et déterminer comment ils répondent à votre buyer persona, c’est-à-dire le profil de votre client idéal. Vous devez être en mesure de définir clairement les arguments de vente et promesses, la manière dont ils résolvent les principaux problèmes de vos clients et la manière dont ils se comparent à la concurrence.

Vous pouvez alors vous rendre compte que vous devez innover et améliorer votre service ou votre offre pour rester en phase et concurrentiel. De même, vous découvrirez peut-être que vous n’avez pas misé sur les bons types de clients. Si vous avez autant de témoignages élogieux de clients satisfaits et fidèles que de clients mécontents qui vous quittent, il y a fort à parier que ces derniers ne sont pas les bons clients pour votre entreprise.

Examinez vos temps forts et établissez un persona basé sur vos clients satisfaits qui reviennent toujours vers vous. Identifiez les secteurs d’activité, les niches, les attentes, les objectifs et même la taille des entreprises.

Le conseil d’expert !

• Une fois que vous avez identifié le profil de votre buyer persona, vous pouvez utiliser la plateforme de gamification Drimify pour créer un test de personnalité 100 % à votre image, que les visiteurs de votre site Internet pourront réaliser afin de vérifier si votre entreprise correspond à leurs attentes. Ce type de test est simple et rapide à élaborer et à publier, et peut être facilement intégré à votre site web pour aider les utilisateurs à comprendre votre offre et à déterminer si votre solution ou votre service leur convient.
• Si vous proposez une gamme de services, vous pouvez adapter un questionnaire de recommandation produit avec plusieurs profils de clients différents, qui utilisera les mêmes mécanismes pour recommander la formule la plus appropriée à leurs besoins.

2. Gérez les attentes à chaque étape du parcours client

L’une des principales raisons de l’insatisfaction client pour les agences de différents secteurs est le fait de trop promettre et donc de ne pas tenir ses promesses. Si vous promettez la lune et que vous ne livrez que le plafond, le client se sentira à juste titre lésé. Les entreprises qui agissent régulièrement de la sorte s’exposent à une perte de clients importante.

Fixez des attentes réalistes dès le début du parcours client afin d’éviter les déceptions ultérieures. Communiquez clairement les capacités de vos produits ou services, soyez transparent et franc en matière de prix, et soyez prudent en ce qui concerne les délais – si vous dépassez par la suite leurs attentes, vos clients seront d’autant plus heureux.

Informez régulièrement vos clients de l’avancement du projet, de la démarche, etc., répondez rapidement à leurs préoccupations et gérez leurs attentes de manière proactive. Si un imprévu modifie le calendrier, communiquez-le immédiatement et expliquez-leur la situation ainsi que les options qui s’offrent à eux.

La gestion active des attentes est l’un des piliers de l’assistance à la clientèle et du renforcement des relations clients et de leur rétention. Elle permet d’éviter les problèmes potentiels à un stade plus avancé du cycle de vie d’un projet, qui peuvent conduire à la perte d’un client.

3. Automatisez autant que possible la génération de leads et prospects

Plus vous avez de clients, moins vous serez affecté par la perte de certains clients.

C’est un domaine où vous pouvez utiliser la gamification à votre avantage. Vous pouvez facilement personnaliser des jeux et des expériences ludiques sur la plateforme pour engager, éduquer et divertir vos groupes démographiques cibles. En incluant des formulaires de contact, vous pourrez demander des données personnelles et inviter les utilisateurs à s’inscrire à vos listes de contact.

En jouant, les utilisateurs sont concentrés sur ce qu’ils font, ce qui leur permet de se focaliser sur les messages que votre marque transmet et de se montrer plus enclins à accepter de participer et de fournir des informations.

En définitive, vous ne pouvez contrôler que ce que vous pouvez contrôler – certains clients partiront inévitablement vers d’autres prestataires de services. En travaillant à une échelle adaptée pour votre entreprise et en ayant de nombreux prospects en réserve, vous aurez les chiffres nécessaires pour savoir si votre approche fonctionne, la sécurité de ne pas être trop dépendant des besoins des clients, et vous serez en mesure de prendre des décisions commerciales raisonnables avec une vision à long terme en conséquence.

4. Exploitez un contenu informatif axé sur le client

La création d’un service d’assistance, SAV ou d’une série de ressources, soit audiovisuelles, soit sous forme d’articles, soit une combinaison des deux, visant à résoudre les problèmes et à répondre aux questions récurrentes que l’on peut rencontrer est un excellent moyen d’ajouter de la valeur au service que vous proposez à vos clients.

Cela vous permet d’être non seulement un fournisseur de services, mais aussi une ressource fiable et un résolveur de problèmes. Lorsque les clients vous considèrent comme un leader dans votre domaine, il est très peu probable qu’ils partent chez vos concurrents, et vos relations clients n’en sont que meilleures.

De plus, si tout ce contenu est indexé par les moteurs de recherche et accessible au grand public, cela pourrait vous aider à générer plus de prospects et clients potentiels, car les groupes démographiques visés verront dans votre contenu leurs propres défis et la manière dont votre solution ou votre approche pourrait les aider.

5. Contrôlez ce qui est contrôlable, mais acceptez que certains clients ne resteront pas

Aucune agence ou entreprise B2B ne peut espérer fonctionner avec un taux de réussite de 100 %. Le fait est que certaines entreprises fonctionnent avec des problèmes majeurs. Si le produit ou le service existant de votre client n’est pas ce qu’il devrait être, si vous avez un problème de personnel ou interne, ou vous avez dépassé de 2 ans le moment où il fallait investir dans une transformation digitale, vous allez mener une bataille perdue d’avance.

Bien que le monde des affaires moderne soit axé sur les résultats, à grande échelle, il est important de se concentrer sur le processus plutôt que sur les résultats. En définitive, vous n’obtiendrez pas de résultats cohérents sans un processus gagnant.

Identifiez ce qui se trouve dans votre sphère d’influence, faites de votre mieux, mais ne le prenez pas personnellement lorsqu’une entreprise en difficulté entre dans votre orbite. Au fil du temps, c’est sur la loi des moyennes que votre entreprise bâtit sa réputation.

À retenir

La perte occasionnelle d’un client est inévitable, de même que l’insatisfaction occasionnelle. Toutefois, si vous perdez plus de clients que vous n’en gardez, il faut agir, et vite.

Si votre offre de produits ou de services est compétitive par rapport à ce que les clients peuvent obtenir ailleurs, cette formule en 5 étapes vous permettra d’améliorer votre rétention client, en les fidélisant et renforçant vos relations.