Cómo usar la gamificación en el sector bancario y financiero
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Para las instituciones financieras que operan en un entorno altamente competitivo, la búsqueda de la innovación digital es constante para satisfacer sus necesidades comerciales. Ya sea para atraer nuevos clientes, mejorar la experiencia de usuario (UX) en sus servicios, o para enseñar a los jóvenes a ahorrar, cada valor añadido cuenta.
Aunque pueda parecer sencillo, la banca y el sector de servicios financieros son cualquier cosa menos simples. En términos de funcionamiento, existen legislaciones diversas, cuentas heredadas en sistemas antiguos, y otras complejidades que resultan difíciles de comprender si no se ha trabajado en el sector financiero.
Un enfoque que revitaliza a los bancos e instituciones financieras y ayuda a lograr diversos objetivos comerciales, desde aumentar la satisfacción del cliente hasta entrenar al personal, es la gamificación.
¿Qué es la gamificación?
La gamificación consiste en utilizar mecánicas de juego y elementos de diseño, especialmente de los videojuegos, para aumentar la participación del usuario en diferentes industrias. Piensa en sistemas de puntos, insignias y tablas de clasificación que apelan al deseo de competir y descubrir en las personas. Aprovecha esa energía y entusiasmo para aplicarlos en el entorno laboral o de marketing. A través de este enfoque lúdico, la gamificación busca educar e involucrar a un público objetivo. Con elementos de juegos y videojuegos, puedes sumergir a los jugadores en un entorno intuitivo y motivante, ayudándoles a superar desafíos.
Basada en conceptos de psicología, el objetivo de la gamificación es incrementar el compromiso y la motivación del usuario, conocido como el “estado de flujo”. Este estado mental de máxima concentración y satisfacción fue desarrollado por el psicólogo Mihály Csíkszentmihályi. El usuario se sumerge completamente en la tarea, la cual es suficientemente desafiante como para mantener su atención, pero alcanzable para asegurar una sensación de logro.
La efectividad de la gamificación es un activo valioso para empresas de diversos sectores, incluida la banca y los servicios financieros. Grandes fintech ya han adoptado la gamificación para alcanzar objetivos específicos: KissKissBankBank, Plum, Robinhood, etc. Incluso algunas instituciones bancarias tradicionales están desarrollando estrategias gamificadas en distintos aspectos de sus servicios. Las experiencias gamificadas creadas en plataformas como Drimify permiten aplicaciones interactivas diseñadas inicialmente para dispositivos móviles, para involucrar a usuarios de cualquier dispositivo moderno.
Diversas aplicaciones de la gamificación en el sector bancario
Cada institución financiera adapta la gamificación de acuerdo a sus necesidades y objetivos, resultando en diversas formas de aplicación. Ya sea para fomentar el ahorro e inversiones, fortalecer la lealtad, o recoger información sobre la satisfacción del cliente, tanto a través de navegadores web estándar como de aplicaciones móviles personalizadas, la gamificación es una manera eficaz de conectar con los clientes de una manera sencilla.
Mientras que algunos proyectos de gamificación muy rentables para bancos tradicionales se mantienen conservadores y en desarrollo o fases iniciales, muchos otros ya han sido implementados. Aquí algunos ejemplos de éxito:
Dentro de una estrategia de lealtad para retener consumidores
Frente a constantes cambios económicos y tecnológicos, la lealtad del cliente adquiere un rol crucial en la estrategia de marketing empresarial. Es más costoso convertir desconocidos en clientes que mantener a los ya existentes.
La gamificación es útil para fomentar la lealtad de múltiples formas. Por ejemplo, el banco BBVA utiliza un sistema de puntos que proporciona recompensas culturales y deportivas (como entradas a eventos). Un ejemplo más de gamificación para la lealtad del cliente es la francesa Juicy, que ofrece recompensas en efectivo a través de puntos.
En resumen, la gamificación es sumamente eficaz en estrategias de lealtad y conversión, especialmente al incentivar transacciones monetarias.
Mejorando las relaciones con clientes
Con frecuencia, contactar con un banco implica largas esperas. Para mitigar esto, algunos bancos ofrecen experiencias de gamificación en forma de mini-juegos durante la espera para incentivar la satisfacción del cliente. ING Direct ofrece “Evita al Vecino”, un juego que supera la música de espera al mantener la atención del cliente de forma positiva. Una experiencia interactiva alivia la espera, dejando a los clientes en un mejor estado de ánimo para conversaciones productivas y a los operadores más eficaces. Esto puede también, aunque no sea el objetivo principal, mejorar la retención del personal en los centros de atención de servicios financieros.
Como parte de una estrategia educativa y de aprendizaje para consumidores
La gamificación ya se utiliza en la educación y formación, facilitando el aprendizaje. Los bancos enseñan comportamientos financieros adecuados mediante juegos, enfocándose en el ahorro e inversión.
Fintechs y proveedores financieros tradicionales establecen juegos en línea y aplicaciones, como Wells Fargo con “Stage Coach Island”, Capital One con “Junior Achievement Financial Park”, Visa con “Financial Football”, y “Flappy Saver” de Ikano Bank.
Gamifica la experiencia de usuario para entrenar al personal, retener clientes y mantener competitividad
Este artículo ha introducido algunas formas de aplicar la gamificación en servicios financieros. También puede integrarse en la formación del personal, permitiendo crear trayectos de aprendizaje gamificados para exponer a los empleados a diversos escenarios. A través de experiencias virtuales, aplican conocimientos y aprenden buenas prácticas con repetición. Esto es ya común en sectores empresariales y fácil de adaptar a industrias como la financiera, donde los errores pueden tener grandes consecuencias.
Sea para entrenar y mantener a los empleados eficientemente, o mejorar la experiencia del cliente a través de educación y experiencias agradables, la gamificación ofrece ilimitadas posibilidades.
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