Como utilizar a gamificação no setor bancário e financeiro

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Para instituições financeiras que estão a prosperar num ambiente cada vez mais competitivo, a busca incessante por inovação digital é essencial para satisfazer as suas necessidades comerciais. Quer seja para conquistar novos clientes, atualizar a experiência do utilizador (UX) dos seus serviços, ou até para ensinar os jovens a pouparem, cada pingo de valor acrescentado faz a diferença.

Embora à primeira vista pareça simples, a banca e o setor de serviços financeiros são tudo menos simples. Nos detalhes das finanças, encontramos uma variedade de legislações, contas legadas mantidas em sistemas obsoletos e outras complexidades que podem ser desafiadoras de entender para aqueles que não têm experiência no setor financeiro.

Uma estratégia que pode certamente revitalizar bancos e instituições financeiras, ajudando-os a alcançar uma vasta gama de objetivos em diferentes áreas de negócio, desde aumentar a satisfação do cliente até à formação das equipas, é a gamificação.

O que é gamificação?

A gamificação envolve o uso de mecânicas e design de jogos, especialmente dos videojogos, para aumentar o envolvimento do utilizador em várias indústrias. Imagine sistemas de pontos, emblemas e classificações que incentivam as pessoas a competir e a descobrir coisas novas. Pense no que leva as pessoas a dedicarem-se a videojogos ou desportos, e canalize essa energia e entusiasmo para o local de trabalho ou para o marketing. Através da sua natureza lúdica, a gamificação pretende educar e envolver um público-alvo. Utilizando elementos específicos de jogos e videojogos, é possível imergir os utilizadores num ambiente intuitivo e estimulante, ajudando-os a superar diversos desafios.

Baseada em conceitos psicológicos, o objetivo da gamificação é melhorar o compromisso e a motivação do utilizador. Este conceito é conhecido como “estado de fluxo”, uma teoria desenvolvida pelo psicólogo Mihály Csíkszentmihályi. Trata-se de um estado mental de máxima concentração, envolvimento e satisfação. O utilizador está completamente imerso na tarefa, e a experiência é suficientemente desafiadora para manter o foco, mas acessível o suficiente para não ser excessivamente exigente e proporcionar uma sensação de realização.

O sucesso e a eficácia da gamificação tornam-na um trunfo valioso para empresas em diversos setores, e os serviços financeiros e bancários não são exceção. Muitos gigantes do fintech já adotaram a gamificação para alcançar objetivos específicos: KissKissBankBank, Plum, Robinhood, entre outros. Até mesmo algumas instituições bancárias tradicionais estão a desenvolver as suas próprias abordagens gamificadas para diferentes aspetos dos seus serviços. Experiências gamificadas, que podem ser facilmente criadas em plataformas de criação de jogos como a Drimify, resultam em aplicações interativas projetadas para dispositivos móveis, permitindo assim que sejam usadas para envolver os utilizadores em qualquer dispositivo moderno.

As diversas aplicações da gamificação no setor bancário

Cada instituição financeira adapta a gamificação às suas necessidades e objetivos, e a gamificação tem surgido de várias formas como consequência. Seja para incentivar poupanças e investimentos, fomentar a lealdade, ou recolher informações sobre a satisfação do cliente, e seja através de navegadores web ou aplicações móveis personalizadas, a gamificação é uma excelente ferramenta para alcançar clientes de forma impactante.

Enquanto alguns projetos de gamificação para bancos tradicionais sejam mais conservadores, muitos já foram implementados com sucesso. Aqui estão alguns exemplos de onde a gamificação pode ser aplicada de forma eficaz:

Como parte de uma estratégia de fidelização para reter clientes

Com as constantes mudanças económicas e tecnológicas, a fidelização de clientes tornou-se um ponto fulcral para o marketing de qualquer empresa. É significativamente mais dispendioso converter desconhecidos em clientes do que reter aqueles que já existem.

A gamificação pode ser utilizada para promover a lealdade de várias formas. Podemos olhar para o exemplo do banco espanhol BBVA, que implementou um sistema de pontos que culmina em recompensas culturais e desportivas (bilhetes para jogos, etc.). Outra ilustração do uso da gamificação para a fidelização de clientes é a empresa francesa Juicy, que adotou um sistema de pontos similar, mas com recompensas monetárias.

Em resumo, a gamificação é extremamente eficaz numa estratégia de fidelização e conversão, especialmente ao estimular transações monetárias.

Melhorando as relações com os clientes

Contactar um banco muitas vezes implica longas esperas. Para aliviar este problema, alguns bancos optaram por oferecer uma experiência de gamificação na forma de minijogos enquanto os clientes esperam, melhorando assim a satisfação. Tal foi o caso do ING Direct com o seu jogo online “Evite o Vizinho”, que consiste em eliminar vizinhos virtuais. Isto vai além da tradicional música de espera, que por si só entretanto aumenta o tempo que as pessoas ficam na linha. Uma experiência interativa é uma excelente forma de aliviar a frustração dos clientes durante a espera e pode conduzi-los a um atendimento em um melhor estado de espírito, resultando em conversas mais produtivas e operadores mais satisfeitos e eficientes. (Isto, por sua vez, embora não seja o objetivo principal, pode melhorar a retenção de funcionários nas centrais de atendimento, conhecidas por enfrentarem elevadas taxas de rotatividade).

Como parte de uma estratégia de educação e aprendizagem para clientes

A gamificação já encontrou espaço no setor educacional, auxiliando no processo de aprendizagem. Os bancos já utilizam o ensino através de jogos para transmitir boas práticas bancárias aos clientes, especialmente no que toca à poupança e ao investimento.

Vários fintechs e fornecedores de serviços financeiros tradicionais em todo o mundo desenvolveram jogos online e aplicações com esse intuito: Wells Fargo com “Stage Coach Island”, Capital One com “Junior Achievement Financial Park”, Visa com o seu “Financial Football”, e “Flappy Saver” do Ikano Bank.

Gamifique a experiência do utilizador para formar eficazmente colaboradores, reter clientes e manter-se competitivo

Este artigo é uma introdução breve sobre como a gamificação pode ser utilizada na indústria dos serviços financeiros. Além disso, poderá incorporá-la na formação de equipas. Isso cria caminhos de aprendizagem gamificados que expõem os colaboradores a diversos cenários. Através destes, eles podem aplicar conhecimentos de forma virtual e aprender melhores práticas repetidamente. Esta é uma função de negócio que já foi gamificada com sucesso em vários setores, portanto é facilmente adaptável para indústrias como a financeira, onde os erros podem ter um custo elevado em situações do mundo real.

Se o seu objetivo for formar e reter colaboradores de forma mais eficaz ou melhorar a experiência do cliente com educação e interações mais agradáveis, a gamificação oferece possibilidades ilimitadas.

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