Como reter os seus clientes | 4 estratégias de retenção comprovadas que pode utilizar para criar fidelidade de cliente

É reconhecido que é mais fácil e económico manter um cliente do que angariar um novo, mas na realidade, como se pode verdadeiramente criar fidelidade ao cliente e evitar que experimentem a concorrência?

A dura realidade é que não se pode. Em última análise, vivemos num mercado livre, e os clientes são livres para explorar a diversidade do que tanto você como os seus concorrentes oferecem. Todas as empresas disponibilizam ofertas de introdução e fazem o que podem para pôr os produtos nas mãos das pessoas, ou ilustrar e publicitar como o seu serviço faz X, Y e Z, mas, e este é um grande, monumental, gigantesco MAS, eventualmente, por hábito, as pessoas vão gravitar em torno das marcas e empresas que melhor satisfazem as suas necessidades e as fazem sentir valorizadas. Esse é o segredo

Vamos analisar 4 estratégias chave que pode implementar para colocar o seu negócio na melhor posição para manter os seus clientes.

1. Criar um programa de fidelização de clientes

Implementar um programa de fidelização de clientes é uma forma comprovada e eficaz de potenciar a retenção de clientes. Ao recompensar os seus clientes pela lealdade, oferece um incentivo para que continuem a escolher o seu produto ou serviço em detrimento dos seus concorrentes. Um programa de fidelização bem concebido deve ser adaptado às necessidades e expectativas da sua base de clientes específica, e deve cultivar um sentimento de exclusividade e apreço.

As vantagens de um bom programa de fidelização podem incluir promoções exclusivas, competições e concursos exclusivos, conteúdo que agrega valor como vídeos, podcasts ou uma publicação regular dedicada ao seu nicho ou indústria, ou recompensas personalizadas ou presentes baseados no histórico de compras com você. Isto não só incentiva a repetição de negócios, mas também pode reforçar o vínculo emocional entre a sua marca e os seus clientes.

Ao criar o seu programa de fidelização em alinhamento com o perfil da sua base de clientes, pode fomentar relacionamentos de longo prazo e aumentar a satisfação do cliente.

Dica profissional: Quer seja online ou na loja física, se um cliente sabe que através do seu programa de fidelidade ele entra num sorteio ou num jogo de sorte para potencialmente ganhar um item de oferta para a sua compra principal, isso pode ser a diferença entre escolherem você em vez de um concorrente que possa estar mais convenientemente localizado. Jogos e concursos podem ser criados facilmente na plataforma de gamificação Drimify, e até pode utilizar o formato Percurso Dinâmico™ para criar uma série de jogos ou concursos que se desbloqueiam em datas específicas ao longo do ano inteiro que coincidem com o seu calendário de marketing, ou que os clientes ganham acesso ao usar códigos que obtêm com compras.

2. Disponibilize conteúdos e recursos que acrescentem valor às compras

Disponibilizar conteúdo valioso e recursos é crucial para a fidelização de clientes. Não basta apenas vender X e concluir o assunto. É necessário vender X e envolver-se na cultura que rodeia X. Ao ir além do produto ou serviço principal que oferece, e ao fornecer materiais educacionais relevantes, tutoriais ou perspetivas da indústria, posiciona-se como um conselheiro de confiança e um recurso no seu nicho.

Considere a criação de um blog dedicado, ou um podcast, ou tutoriais em vídeo inspirados nos problemas ou questões dos clientes. Ao disponibilizar consistentemente conteúdos de alta qualidade, demonstra a sua expertise e empenho para o sucesso e felicidade dos seus clientes. Se trabalha num nicho da indústria que inclui um passatempo específico, gere um clube, ou patrocina uma equipa ou evento? Mesmo que não atue num nicho baseado em hobbies ou atividades, poderia iniciar um clube com participação em massa? Até estabelecimentos de pizza começaram a organizar os seus próprios clubes de corrida que acabam por criar o seu próprio merchandising – tudo contribui para a marca e mantém as pessoas a regressar.

3. Organize eventos exclusivos que o confirmem como líderes na sua indústria

Organizar eventos exclusivos é uma excelente maneira de demonstrar a sua expertise e fortalecer a lealdade dos clientes. Seja um webinar virtual, uma conferência ao vivo, um lançamento de produto ou um encontro VIP, a realização de eventos permite-lhe conectar-se com os seus clientes em um nível mais profundo e posicionar-se como uma autoridade dentro do seu nicho ou indústria.

Eventos exclusivos oferecem uma oportunidade de partilhar insights valiosos, atualizações de produtos ou tendências da indústria diretamente com os seus clientes. Ao oferecer experiências exclusivas, seja digitalmente ou pessoalmente, promove um sentido de comunidade e pertença entre a sua base de clientes e fortalece o vínculo entre a sua marca e os seus clientes.

Dica profissional: Eventos, tanto digitais como físicos, são áreas que podem ser significativamente aprimoradas pela gamificação. Pode criar experiências digitais que encorajem as pessoas a visitar as suas lojas, ou contar uma história da marca que cria entusiasmo em volta do seu evento.

Também pode criar uma experiência de gamificação mais extensa, em vários níveis, com o Percurso Dinâmico™ da Drimify, que pode começar online, mas estender-se até ao lançamento de um produto, e incentivar os utilizadores na loja ou num evento de lançamento a completarem a experiência por uma chance de ganhar um prémio. Aproveitar o digital para complementar o físico, e vice-versa, é denominado “phygital” e será um componente cada vez mais essencial para captar e orientar a atenção do cliente nos próximos anos.

4. Solicitar e agir com base no feedback dos clientes

Ouvir os seus clientes e agir com base nos seus comentários é crucial para criar lealdade e reter clientes. Encoraje canais de comunicação abertos e procure ativamente feedback dos seus clientes sobre a experiência deles com o seu negócio. Isto pode ser feito através de Sondagens, que podem ser facilmente criados e integrados com o Drimify, formulários de feedback, ou até mesmo contato pessoal em alguns casos.

Esta é uma área onde pode valer a pena incluir gamificação. Pode utilizar facilmente a plataforma Drimify para incentivar as pessoas a deixarem opiniões – boas ou más – nas suas plataformas de avaliação preferenciais em troca de participarem num jogo de ganho instantâneo que distribui um código promocional. Igualmente, poderia inverter isto, e ter a sua tela final do seu jogo de ganho instantâneo a pedir aos clientes para deixarem uma opinião, o que, se cada participante ganha um código promocional, os enviará para deixarem a sua opinião de bom humor.

Pode inclusive criar um Concurso de Vídeo como forma de obter testemunhos em vídeo, que por vezes podem ser mais impactantes do que avaliações escritas. Por exemplo: “O bom, o mau e o feio: diga-nos o que pensa sobre a sua experiência com o nosso negócio num vídeo para ser incluído no nosso sorteio de prémios.”

Dica profissional: Além disso, certifique-se de monitorizar as avaliações que o seu negócio recebe, quer seja nas redes sociais, no Google Reviews ou em outros sites de avaliação como o Trustpilot – agradeça as avaliações positivas com uma mensagem pessoal e interaja com as avaliações negativas para tentar resolver problemas e aprender como negócio. Muitas vezes, interagir com uma avaliação negativa da maneira certa não só pode reverter aquela situação, mas também mostrar a outros clientes potenciais que veem a interação que você é um negócio que se preocupa com os seus clientes e opera com uma mentalidade de crescimento.

Conclusão chave

Não existe uma solução única para reter clientes, mas as estratégias acima mencionadas foram todas comprovadas na prática, e são repetíveis em diferentes indústrias e setores de negócio.

Em última análise, se oferecer um bom produto ou serviço a um preço competitivo, já está meio caminho andado; se conseguir fazer com que os seus clientes se sintam valorizados, e como se fosse tão útil para eles quanto um recurso como é um retalhista ou fornecedor, tem uma grande oportunidade de reter o negócio deles. Uma grande parte da lealdade dos clientes e clientes é ser visto não como um negócio que está tentando vender produtos, mas sim como um negócio que está tentando resolver os seus problemas.