Como reduzir a taxa de churn | 5 dicas para aumentar o customer lifetime value

A sentir o impacto da perda de clientes? Essa receita perdida está a limitar o crescimento do seu negócio? Temos 5 táticas práticas que pode usar para travar a perda de clientes e maximizar o valor vitalício do cliente.

A taxa de churn de clientes é uma medida do número de clientes que deixaram de usar os seus produtos ou serviços num determinado período de tempo. Calcula-se a taxa de churn dividindo o número de clientes perdidos pelo número de clientes que tinha inicialmente.

É uma métrica importante quando se trata de crescer o seu negócio. Não é uma métrica divertida ou particularmente atrativa, já que não mede tanto o seu sucesso, mas sim os seus fracassos. É realmente um olhar duro no espelho que mostra o que precisa ser reforçado para manter o crescimento do seu negócio.

Em última análise, se a sua taxa de churn for demasiado alta, provavelmente está a perder receita e lucro fáceis, visto que custa mais captar novos clientes do que reter os existentes. A forma de minimizar a churn é maximizar o customer lifetime value, o valor vitalício do cliente, uma medida de quanto um cliente valerá para o seu negócio ao longo de toda a relação.

Neste artigo, vamos abordar os 5 melhores métodos para reduzir a perda de clientes, aumentando o customer lifetime value.

1. Melhore a sua integração de clientes

As primeiras impressões são importantes e muitas relações de negócios terminam logo no início devido a uma má experiência de integração. Crie um processo de onboarding intuitivo que eduque os novos clientes sobre o seu produto ou serviço e demonstre o seu valor desde o início.

Check-ins regulares nos pontos de contato durante as fases iniciais podem identificar e resolver problemas antes que se tornem obstáculos para os clientes, e evoluam para razões de churn.

Isto obviamente tem grandes aplicações em SaaS e outros serviços, ou qualquer negócio que envolva uma subscrição, mas se o seu método de venda de produtos envolve um processo – como, por exemplo, ajustar um par de sapatos especializados para corrida, ou algum outro protocolo de testes biométricos para equipamentos de hobby específicos, isso pode ser intimidante para clientes de primeira viagem. Tornar a sua primeira experiência positiva é crucial, assim otimizar a UX dessa experiência de venda deve ser o seu primeiro passo para minimizar o churn.

Seja um retalhista convencional ou tenha um método diferente, pense em alguém a entrar na sua loja ou a visitar o seu site de e-commerce pela primeira vez como uma experiência de onboarding e aja de acordo.

Dica profissional: Crie uma experiência de gamificação para integrar novos clientes. Isto pode ser para inseri-los num esquema de recompensas e criar entusiasmo com a oportunidade de ganhar prémios, ou se estiver a vender software ou um serviço, ou se houver qualquer curva de aprendizagem no que vende, a gamificação oferece uma forma divertida e envolvente de os fazer aderir às novas ideias e formas de pensar, e pode ilustrar características do seu produto ou serviço que eles não sabiam que precisavam.

Qualquer abordagem pode ser estruturada através do Percurso Dinâmico™ da Drimify, que permite combinar e personalizar diferentes motores de jogo do catálogo para criar uma experiência de onboarding imersiva para os seus clientes.

2. Audite proativamente a sua infraestrutura de suporte ao cliente

Faça revisões regulares dos seus sistemas de suporte ao cliente para garantir que são responsivos, eficientes, fáceis de usar e competitivos. Por exemplo, se surgir um novo CRM que literalmente muda o jogo na sua indústria, certifique-se de que não é deixado para trás pelos seus concorrentes.

Invista tempo e recursos na formação da sua equipa de suporte, implemente sistemas sólidos para oferecer uma UX consistente, e crie ciclos de feedback para garantir um serviço em constante melhoria.

Se está a sofrer com um caso crónico de churn de clientes: Use todos os dados à sua disposição para identificar pontos fracos. Entre a análise do seu site, o seu CRM, o seu POS, e cada membro da sua equipa, pode localizar onde está a perder clientes, ou onde os clientes estão a desistir.

Quando encontrar as falhas no seu sistema onde o churn está a ocorrer, pode tomar uma decisão sobre a melhor maneira de as corrigir.

3. Foco nos perfis com o maior customer lifetime value

Identifica os teus clientes mais leais e rentáveis – aqueles que fornecem o maior valor ao longo do tempo para o teu negócio – e investe ainda mais nessas relações.

A tua abordagem pode ser para:

• Identificar o que têm em comum para definir uma persona para direcionar nas tuas vendas e marketing
• Contactá-los para descobrir o que os faz voltar e como podes melhorar a experiência deles com o teu negócio
• Ou pode ser para recompensá-los e colocá-los num tipo de plano VIP

Dica profissional: Estas opções não são exclusivas umas das outras. Pode fazer sentido fazer todas as 3. Sê mais preciso nas tuas vendas e marketing para atrair clientes menos propensos a desistir; melhora um já alto customer lifetime value ao atender mais eficazmente às suas necessidades; e transforma-os de clientes de longo prazo em clientes vitalícios ao mostrar o quanto os valorizas.

4. Personaliza a experiência do cliente através da gamificação

Mencionámos isto na melhoria do onboarding no ponto 1, mas a gamificação pode ajudar a apoiar os teus esforços para reduzir a desistência em cada etapa da jornada do cliente.

Gamificação é uma forma bidirecional de engajamento do público. Captas a atenção do público com uma experiência envolvente, e utilizas a sua concentração elevada para influenciá-los em direção a uma ação desejada ou transmitir um ponto específico.

Com a plataforma de criação de jogos da Drimify, podes incluir campos abertos ou caixas de preferência de drop-down em formulários de coleta de dados, ou perguntas em Questionários, para aprender informação valiosa sobre o teu cliente para inserir no teu CRM para personalizar como a tua marca interage com eles.

Isso pode ser tão rotineiro quanto garantir que estão segmentados corretamente na tua lista de e-mails, até aprender mais sobre o que eles querem e estão dispostos a pagar.

Não há melhor antídoto para a desistência de clientes do que fazê-los sentir-se cuidados ou ouvidos, e a gamificação é frequentemente o veículo mais eficaz para alcançar isso, pois pode dar-lhes agência nas tuas comunicações.

Gamificação em todos os pontos de contato? Gamificar ao longo da estrutura de métricas pirata, isso significa antes, durante e após um cliente se inscrever ou comprar, pode ser fundamental para minimizar a desistência. Vê abaixo a lista rápida:

• Aquisição & Ativação: Usa jogos de marketing para apresentar a tua oferta aos teus dados demográficos alvo, ou cria experiências mais longas e imersivas para comunicar mais detalhadamente como o que fazes pode resolver os seus problemas. Isso cria um comprador mais informado que é menos propenso a desistir.
• Retenção: A gamificação pode ser usada para criar um programa de fidelidade mais envolvente que te permite manter uma ligação mais próxima com os teus clientes. Quando os clientes estão conectados, têm mais dados e interagem regularmente com a tua mensagem, é mais provável que permaneçam teus clientes.
• Recomendação: Indique um amigo, ganhe pontos, entre num sorteio e multiplica a tua base de clientes. Se os teus tipos de clientes ideais estão a agir como teus embaixadores, provavelmente podem colocar-te em contato com outros clientes que correspondam ao seu perfil.
• Receita: A gamificação é um sistema de entrega incrivelmente eficaz para códigos promocionais e para educar os participantes sobre a tua oferta, iniciando a relação da forma correta. Como eles jogaram para ganhar o código, têm uma melhor ideia do que estão a comprar, e um cliente informado é menos provável de desistir mais tarde.

5. Foco nos planos anuais

Incentive os clientes a optar por subscrições de longo prazo através de planos anuais. Oferecer descontos ou benefícios adicionais por fazê-lo torna o compromisso inicial uma proposta mais atraente.

Esta abordagem não só melhora o fluxo de caixa, como também reduz a taxa de churn mensal. Este compromisso mais longo também lhe dá mais tempo para construir uma relação duradoura com o seu cliente – afinal, conhecer alguém uma vez, pode ser que nunca os veja novamente e não é grande coisa, mas ver alguém todos os dias, mesmo que por uma semana ou duas, e provavelmente encontrará mais coisas em comum e será mais provável manter contato. Não é muito diferente com uma relação comercial. Isto dá-lhes tempo para depender da sua oferta, ou para descobrir o que eles adoram.

Também incentiva o cliente a descobrir mais sobre o seu negócio para que possam maximizar o seu próprio investimento.

Não ignore o churn anual: Levar as pessoas para esses planos anuais mais lucrativos pode eliminar o problema do churn mensal, mas enquanto o churn anual ocorre com menos frequência, tem um impacto maior. Assegure-se de que tem vários pontos de contato com o cliente integrados nos seus processos para manter contato ao longo do ano e garantir que está a oferecer valor acrescentado, construindo uma relação que ambas as partes desejam renovar.

Dica profissional: Utilize o formato Percurso Dinâmico™ mencionado no início, e crie um calendário digital de experiências para envolver, educar e recompensar os clientes ao longo do ano, garantindo que os seus clientes recebem as atualizações mais recentes, e mesmo para gerar feedback contínuo através de Sondagens.

Conclusão chave

Reduzir a sua taxa de churn é um aspecto necessário da sua estratégia empresarial. É ótimo fazer muitas vendas e converter novos leads, mas se pensar em construir a sua base de clientes como construir uma comunidade próspera, então precisa que uma certa quantidade dessas pessoas permaneça.

Minimizar o churn começa com a venda – e estende-se por todas as interações com o cliente. As táticas listadas aqui são pontos de partida para definir a sua própria abordagem para manter os seus clientes e maximizar o valor de vida deles.