Como deixar de perder clientes | A fórmula em 5 passos para maximizar a retenção de clientes

Está a perder clientes? A experienciar alguma taxa de desistência? Não se preocupe. Temos a fórmula para ajudá-lo a superar esta tempestade e entrar no caminho da retenção.

Nunca é fácil quando um cliente manifesta insatisfação com o serviço, solução ou oferta que tanto trabalho teve para desenvolver e trazer para o mercado. É ainda mais difícil quando essa insatisfação atinge o ponto de eles optarem por um dos seus concorrentes. Isso prejudica o seu negócio e pode ter um impacto no moral.

Embora até os melhores negócios percam clientes de vez em quando, existem estratégias concretas que pode implementar para manter essas perdas ao mínimo.

Aqui está a nossa fórmula de 5 passos para ajudar a maximizar a retenção de clientes.

1. Compreenda a sua oferta e crie um perfil de cliente ideal

Antes de poder começar a reter clientes ativamente, precisa de compreender os seus próprios serviços e identificar como estes servem o seu cliente ideal. Precisa de ser capaz de definir claramente os pontos únicos de venda, como resolve os principais problemas dos seus clientes e como se compara à concorrência.

Pode tornar-se aparente aqui que necessita de inovar e atualizar o seu serviço ou oferta para estar ao nível dos seus concorrentes. Igualmente, pode descobrir que tem atraído os tipos errados de clientes. Se tem igual número de histórias de sucesso brilhantes para clientes que voltam a procurá-lo e clientes que o estão a deixar, as probabilidades são de que estes últimos não são os clientes certos para o seu negócio. Analise os seus melhores casos e construa um perfil baseado nos seus clientes que retornam e estão satisfeitos. Identifique indústrias comuns, nichos, expectativas, objetivos e até mesmo tamanhos de negócios.

Dica profissional: Uma vez identificado o perfil de cliente ideal, pode utilizar a plataforma de gamificação da Drimify para criar um Teste de Personalidade personalizado que os visitantes do seu site podem realizar para ver se o seu negócio é uma boa correspondência. Isto é rápido e fácil de construir e publicar, e pode ser integrado no seu site para ajudar os utilizadores a compreender a sua oferta e ver se a sua solução ou serviço é adequada para eles. Se oferecer uma gama de pacotes de serviços, poderia adaptar múltiplos perfis de clientes para um Teste De Recomendação De Produto, que utilizaria a mesma mecânica para recomendar o pacote mais adequado para as suas necessidades.

2. Gerir expectativas em todas as fases da jornada do cliente

Uma grande razão para a insatisfação dos clientes nas agências de diversos setores é prometer demasiado e entregar de menos. Se está a prometer a lua e a entregar apenas o teto, naturalmente o cliente vai sentir-se ludibriado. As empresas que fazem isto regularmente estão a preparar-se para uma perda significativa de clientes.

Estabeleça expectativas realistas desde o início da jornada do cliente para evitar desilusões mais tarde. Comunique claramente as capacidades dos seus produtos ou serviços, seja transparente e direto com os preços, e seja conservador com os prazos – se depois os superar, os seus clientes ficarão ainda mais satisfeitos. Atualize os clientes regularmente sobre o progresso, trate das preocupações atempadamente e gere as suas expectativas de forma proativa – se surgir algo que altere os prazos, comunique imediatamente e explique a situação juntamente com as suas opções.

Gerir ativamente as expectativas é um pilar do atendimento ao cliente e do fortalecimento das relações comerciais, evitando potenciais problemas mais adiante no ciclo de vida de um projeto que podem levar à perda de um cliente.

3. Automatize a geração de leads tanto quanto possível

Quanto mais clientes tiver, menos será afetado pela perda de clientes.

Esta é uma área onde pode usar a gamificação com grande vantagem. Pode facilmente personalizar jogos e experiências pré-fabricados na plataforma para envolver, educar e entreter os grupos-alvo, e incluir formulários de contacto para solicitar dados pessoais e convidar usuários a optarem pela subscrição das suas listas de email. Como jogar maximiza a concentração dos usuários, pode realmente fazer com que se concentrem na sua mensagem de marca, tornando-os mais suscetíveis a optar pela subscrição e a submeter informações.

Em última análise, só pode controlar o que está ao seu alcance – alguns clientes inevitavelmente irão para outros fornecedores de serviços. Trabalhando numa escala sensata para o seu negócio e tendo muitos leads em pipeline, terá os números para saber que a sua abordagem está a funcionar, a segurança para não estar excessivamente dependente das necessidades dos clientes e será capaz de tomar decisões empresariais sensatas com uma visão a longo prazo como resultado.

4. Tirar partido de conteúdo informativo e focado no cliente

Criar um help desk, ou uma série de recursos, seja em formato audiovisual, em artigo ou uma combinação dos dois, que procura abordar pontos críticos e questões recorrentes com que se depara, é uma excelente forma de acrescentar valor à sua proposta focada no cliente.

Isto permite-lhe ser não apenas um prestador de serviços, mas também um recurso e um solucionador de problemas. Quando os clientes o veem como um líder no seu setor, será muito improvável que partam para a concorrência.

Além disso, se todo este conteúdo for indexado pelos motores de busca e for público, isso poderia ajudá-lo a gerar mais leads, já que o seu público-alvo reconhecerá os seus próprios desafios no seu conteúdo, e como a sua solução ou abordagem poderia ajudá-los.

5. Controlar o controlável mas aceitar que alguns clientes irão falhar

Nenhuma agência ou negócio B2B pode esperar operar com uma taxa de sucesso de 100%. A realidade é que alguns negócios estão a operar com problemas maiores. Se o produto ou serviço existente do seu cliente não estiver ao nível necessário, se tiverem um problema de pessoal ou de cultura, ou se estiverem 2 anos atrasados quanto à necessidade de investir numa transformação digital, estará a travar uma batalha perdida.

Enquanto o mundo empresarial moderno é todo sobre resultados, em grande escala, é importante focar-se no processo em vez do resultado. Em última análise, não se obtêm resultados consistentes sem um processo vencedor. Identifique o que está na sua esfera de influência, faça o seu melhor trabalho, mas não leve para o pessoal quando um negócio falhado entrar na sua órbita. Com o tempo, a lei das médias é o que constrói a reputação do seu negócio.

Conclusão chave

A perda ocasional de um cliente é algo que acontece, assim como o esporádico sentimento de insatisfação. No entanto, se estiver a perder mais clientes do que a reter, é necessário agir, e rapidamente.

Assumindo que a sua oferta de produto ou serviço é competitiva em comparação com o que os clientes podem obter em outro lugar, o caminho para a retenção e relações comerciais mais fortes pode ser alcançado com a fórmula de 5 passos acima mencionada.