Best Western França obteve mais de 155.000 jogadas de clientes com 90% de conclusões, ao gamificar a fidelização dos clientes
Estudos de caso
Best Western Hotels & Resorts é uma franquia americana licenciando cerca de 4.700 hotéis divididos por 19 marcas diferentes, variando de economy para luxury. As suas localizações estão em mais de 100 países, sendo a quinta maior cadeia hoteleira do mundo.
O programa Best Western Rewards recebeu a posição n.º 2 na “Lista dos Melhores Programas de Fidelidade da América 2023” da Newsweek e foi classificado como um dos melhores programas de fidelidade pelo WalletHub por 6 anos consecutivos.
O Programa Best Western Rewards é um importante impulsionador da experiência e satisfação do cliente a nível global. Adapta-se constantemente às novas expectativas dos clientes e novos padrões de consumo. Os benefícios para os membros são numerosos. Isto é o que faz dele um programa de fidelidade poderoso nos dias de hoje.
Virginie Barboux, Diretora Geral Adjunta de Comunicação, Digital & Experiência do Cliente
Os desafios
🎯 Apesar de já ser um jogador reconhecido e celebrado no jogo da fidelidade do cliente, a Best Western procurava novas maneiras de melhorar o engajamento com os clientes através do seu programa de recompensas.
Ficar hospedado é para viver em algum lugar – é um serviço mais complexo e vital do que visitar um café ou um cinema – é uma área única do comércio onde o essencial encontra o luxo. Como tal, o programa de recompensas de um hotel precisa refletir isso para ser competitivo.
Os seus principais objetivos eram:
- Adicionar uma camada envolvente e lúdica de engajamento ao Best Western Rewards
- Incentivar novas inscrições
- Aumentar os downloads das suas apps de marca
Uma abordagem a longo prazo para a fidelização gamificada
A gamificação funciona melhor quando é feita frequentemente e ao longo do tempo, pois para cada ação do usuário, obtém-se dados, permitindo avaliar os tipos de recompensas e mecanismos de jogo aos quais o público responde. A Best Western comprometeu-se verdadeiramente com esta ideia quando começou a incorporar a gamificação no Best Western Rewards.
📱 Jogos e experiências de gamification “by Drimify”
Utilizaram a Drimify ao longo do ano, variando as mecânicas de jogo de campanha para campanha, e usando-as para promover downloads da aplicação de marca e inscrições de membros, além de enriquecer a experiência dos membros do programa de fidelidade.
Além de utilizarem o Quiz de Recomendação de Produto para ajudar os clientes a planearem férias nos seus resorts e hotéis, usaram uma variedade de jogos de ganho instantâneo como mecanismos para recompensar clientes qualificados com vouchers, estadias gratuitas e estadias reembolsadas, promovendo a fidelidade de longa duração às marcas Best Western.
Gamificação, otimizada em várias campanhas
Aplicando tudo o que aprenderam e aprimorando as mecânicas de jogo com melhor desempenho, investiram pesado no final do ano, personalizando um Calendário De Advento – que permite lançar uma nova experiência de marca todos os dias para um envolvimento sustentado do utilizador (tal como aqueles onde recebias um chocolate por dia até ao Natal, mas com jogos de marketing). Recebeu 122.201 visualizações e gerou 105.796 jogadas, resultando numa taxa de engajamento de 87%.
Resultados e KPIs
Números-chave ao longo do ano 🚀
- 140.709 experiências concluídas para uma taxa de conclusão de 90%
- 155.482 jogadas de clientes envolvidos
- Múltiplas taxas de engajamento superiores a 77% em diferentes experiências
- 87% taxa de engajamento na campanha de Natal demonstrando números crescentes através de gamificação repetida (quando gamificas a longo prazo, aprendes mais sobre o que funciona para o teu público)
Objetivos alcançados 😎
- Milhares de clientes envolvidos e recompensados promovendo a fidelidade de longa duração
- Aumento significativo nos downloads das aplicações de marca da Best Western
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Pacote assistência
Trabalhamos em conjunto, configurando a experiência consigo (ou para si), fornecendo orientação especializada e assistência técnica à integração, aperfeiçoando e optimizando a sua experiência de gamificação até à validação final e à conclusão do projeto. Ideal para quem procura poupar tempo, ganhar tranquilidade ou aprender a tirar o máximo partido da plataforma.
