Come sfruttare la gamification nel mondo bancario e finanziario
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Per le istituzioni finanziarie che operano in un ambiente sempre più competitivo, la ricerca di innovazioni digitali è continua, con l’obiettivo di soddisfare le loro esigenze commerciali. Che si tratti di acquisire nuovi clienti, migliorare l’esperienza utente (UX) dei propri servizi o insegnare a un giovane a risparmiare, ogni piccolo valore aggiunto fa la differenza.
Per quanto possa sembrare semplice, il settore bancario e finanziario è tutt’altro che banale. In termini di meccanismi finanziari, è necessario considerare tutte le normative, i conti legacy conservati su sistemi legacy e una serie di altre complessità che possono risultare difficili da comprendere per chi non ha mai operato in questo settore.
Un approccio che può realmente infondere nuova energia e vitalità alle banche e alle istituzioni finanziarie, aiutandole a raggiungere vari obiettivi aziendali, dal miglioramento del tasso di soddisfazione dei clienti alla formazione del personale, è la gamification.
Che cos’è la gamification?
La gamification consiste nell’adottare meccaniche e elementi di design presi dai giochi, in particolare dai video giochi, per aumentare il coinvolgimento degli utenti in vari ambiti. Pensate ai punteggi, ai badge, alle classifiche, e a come stimolare il desiderio di competizione e scoperta delle persone. Immaginate cosa spinge le persone a prendere parte ai video giochi o agli sport, e come canalizzare quell’energia e quell’entusiasmo nel contesto lavorativo o di marketing. Grazie al suo approccio ludico, la gamification mira a istruire e coinvolgere un pubblico target. Utilizzando elementi specifici dei giochi e dei video giochi, si possono immergere i giocatori in un universo intuitivo e stimolante e aiutarli a superare varie sfide.
Sfruttando concetti derivati dalla psicologia, l’obiettivo della gamification è migliorare l’impegno e la motivazione dell’utente. Questo stato, conosciuto come “flow”, è una teoria sviluppata dallo psicologo Mihály Csíkszentmihályi. Rappresenta uno stato mentale di massima concentrazione, coinvolgimento e soddisfazione. L’utente è completamente assorbito dal compito, e l’esperienza è sufficientemente impegnativa da catturare l’attenzione senza risultare eccessiva, offrendo un senso di realizzazione.
Il successo e l’efficacia della gamification la rendono un vero tesoro per le aziende di diversi settori, compresi i servizi bancari e finanziari. Infatti, molti colossi del fintech hanno integrato la gamification per raggiungere specifici obiettivi: KissKissBankBank, Plum, Robinhood, ecc. Anche alcune istituzioni bancarie tradizionali stanno sviluppando approcci gamificati per diversi aspetti dei loro servizi. Esperienze di gamification, facilmente realizzabili su piattaforme di creazione di giochi come Drimify, creano app interattive, orientate principalmente al mobile, permettendo loro di coinvolgere i target su qualsiasi dispositivo moderno.
Le diverse applicazioni della gamification nel settore bancario
Ogni istituzione finanziaria personalizza la gamification e la creazione di giochi in base ai propri bisogni e obiettivi, e la gamification ha assunto diverse forme di conseguenza. Che si tratti di promuovere il risparmio e gli investimenti, costruire la fedeltà o raccogliere informazioni sulla soddisfazione del cliente, e sia che la si utilizzi attraverso browser web standard o app mobile personalizzate, la gamification rappresenta un metodo eccellente per raggiungere i clienti in modo semplice.
Sebbene alcuni progetti di gamification con rendimenti più elevati per le banche tradizionali e i fornitori di servizi finanziari consolidati debbano necessariamente essere conservatori, molti di questi sono bloccati nello sviluppo o ancora nelle fasi iniziali. Tuttavia, numerosi progetti di gamification sono già stati lanciati dalle banche. Ecco alcuni esempi di come la gamification possa essere applicata con successo:
Come parte di una strategia di fedeltà per trattenere i clienti
Di fronte ai continui cambiamenti economici e tecnologici, la fedeltà dei clienti rappresenta una questione significativa per il marketing di ogni azienda. Costa molto di più trasformare estranei in clienti rispetto a mantenere quelli esistenti.
La gamification può essere utilizzata per promuovere la fedeltà in molti modi. Si può menzionare l’esperienza della banca spagnola BBVA, che ha adottato un sistema a punti che offre premi culturali e sportivi (biglietti per partite, ecc.). Un altro esempio dell’uso della gamification per stimolare la fedeltà viene dall’azienda francese Juicy, che ha introdotto un sistema a punti simile, questa volta con premi in denaro.
In sintesi, la gamification è estremamente efficace in una strategia di fedeltà e conversione, particolarmente nel promuovere le transazioni finanziarie.
Migliorare le relazioni con i clienti
Spesso, contattare una banca equivale ad affrontare attese, a volte interminabili. Per risolvere questo problema, alcune banche hanno scelto di offrire un’esperienza di gamification sotto forma di mini-gioco durante l’attesa, per migliorare la soddisfazione del cliente. È il caso di ING Direct con il suo gioco online “Avoid the Neighbour”, che consiste nell’eliminare vicini virtuali. Questo va ben oltre la musica di sottofondo che, sebbene possa mantenere i clienti in linea più a lungo, risulta spesso poco apprezzata, insieme agli operatori che inoltrano le chiamate al dipartimento corretto. Un’esperienza interattiva può rendere l’attesa meno frustrante per i clienti, migliorando il loro stato d’animo quando parlano con gli operatori, rendendo così le conversazioni più produttive e creando operatori più contenti e produttivi. (Questo, pur non essendo l’obiettivo diretto, può migliorare a lungo termine la sostenibilità del personale, poiché i call center dei servizi finanziari sono noti per i loro elevati tassi di turnover.)
Come parte di una strategia di educazione e apprendimento per i consumatori
La gamification ha già trovato applicazione nel campo dell’educazione e della formazione, poiché facilita grandemente il processo di apprendimento. Le banche stanno già utilizzando il concetto di educazione attraverso i giochi per insegnare ai clienti buone pratiche bancarie, in particolare riguardo a risparmio e investimenti.
Molti fintech e fornitori di servizi finanziari tradizionali in tutto il mondo hanno lanciato giochi online e applicazioni in questo senso: Wells Fargo con “Stage Coach Island”, Capital One con “Junior Achievement Financial Park”, Visa e il suo “Financial Football”, e “Flappy Saver” di Ikano Bank.
Gamifica la tua esperienza utente per formare efficacemente il personale, fidelizzare i clienti e mantenere un vantaggio competitivo
Questo articolo è solo un’introduzione rapida ai modi in cui puoi utilizzare la gamification nel settore dei servizi finanziari. Potresti anche integrarla nella formazione del personale. Ciò permette di creare percorsi formativi gamificati, esponendo i dipendenti a tutti i tipi di scenari. Attraverso questi percorsi, possono applicare praticamente le loro conoscenze e apprendere le migliori pratiche attraverso la ripetibilità. Questa è già una funzione aziendale che è stata gamificata con successo in molti settori differenti, quindi è facile da adattare a industrie come quella finanziaria, dove il rischio di errori in situazioni reali può essere alto.
Che il tuo obiettivo sia formare e trattenere più efficacemente i dipendenti, o migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’educazione e esperienze più gradevoli, la gamification offre possibilità infinite.
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