Come ridurre il churn rate | 5 consigli per aumentare il customer lifetime value

Senti il peso del tasso di abbandono dei clienti? Sta rallentando la crescita della tua azienda? Abbiamo 5 tattiche pratiche per ridurre l’abbandono dei clienti e massimizzare il loro valore nel tempo.

Il customer churn è una misura di quanti clienti hanno smesso di usare i tuoi prodotti o servizi in un determinato periodo di tempo. Calcoli il tuo churn tasso dividendo il numero di clienti persi per il numero di clienti che avevi all’inizio.

È una metrica importante quando si tratta di far crescere la tua azienda. Non è una metrica divertente o particolarmente allettante, poiché non misura tanto il successo quanto il fallimento. È davvero uno sguardo crudo allo specchio che mostra cosa deve essere rinforzato per mantenere la tua azienda in crescita.

In definitiva, se il tuo churn tasso è troppo alto, è probabile che tu stia perdendo entrate e profitti facili, dato che costa di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. Il modo per minimizzare il churn è massimizzare il customer lifetime value, che è una stima di quanto un cliente varrà per la tua azienda durante l’intera relazione.

In questo articolo, esamineremo 5 metodi principali per ridurre l’abbandono dei clienti aumentando il customer lifetime value.

1. Migliora l’onboarding dei tuoi clienti

La prima impressione conta, e molte relazioni commerciali finiscono appena iniziano a causa di una pessima esperienza di onboarding. Crea un processo di onboarding intuitivo che istruisca i nuovi clienti riguardo al tuo prodotto o servizio e ne dimostri il valore fin da subito.

Check-in regolari nei punti di contatto durante le prime fasi possono identificare e risolvere problemi prima che diventino ostacoli per il cliente e si trasformino in motivi di abbandono.

Ovviamente, questo ha applicazioni enormi in SaaS e altri servizi, o qualsiasi attività che preveda un abbonamento, ma se il tuo metodo di vendita di prodotti include un processo – come la misurazione per scarpe da corsa specialistiche, o qualche altro protocollo di test biometrico per attrezzature di nicchia, questo può intimidire i clienti alla prima esperienza. Rendere positiva la loro prima esperienza è fondamentale, quindi perfezionare l’UX di questa esperienza di vendita dovrebbe essere la tua priorità per minimizzare l’abbandono.

Che tu sia un rivenditore tradizionale o operi in modo diverso, considera qualcuno che entra nel tuo negozio o visita il tuo sito eCommerce per la prima volta come un’esperienza di onboarding e agisci di conseguenza.

Consiglio pro: Crea un’esperienza di gamification per onboardare i nuovi clienti. Questo potrebbe inserirli in un programma di premi e creare entusiasmo con la possibilità di vincere premi, o se vendi software o un servizio, o se c’è qualsiasi tipo di curva di apprendimento su ciò che vendi, la gamification offre un modo divertente e coinvolgente per farli entrare nel nuovo modo di pensare, e potrebbe illustrare funzionalità del tuo prodotto o servizio di cui non sapevano di aver bisogno.

Entrambi gli approcci possono essere strutturati tramite il Percorso Dinamico™ di Drimify, che ti consente di combinare e personalizzare diversi motori di gioco dal catalogo per creare un’esperienza di onboarding immersiva per i tuoi clienti.

2. Revisiona proattivamente la tua infrastruttura di supporto clienti

Esegui revisioni regolari dei tuoi sistemi di supporto clienti per assicurarti che siano reattivi, efficienti, user-friendly e competitivi. Ad esempio, se esce un nuovo CRM che cambia letteralmente le regole del gioco nel tuo settore, assicurati di non rimanere indietro rispetto ai tuoi concorrenti.

Investi tempo e risorse nella formazione del tuo personale di supporto, metti in atto sistemi solidi per offrire un’UX costante, e implementa feedback loop per garantire un servizio in continuo miglioramento.

Se hai un problema cronico di abbandono dei clienti: Usa tutti i dati a tua disposizione per identificare i punti deboli. Tra le analisi del tuo sito web, il tuo CRM, il tuo POS e ogni membro del tuo team, puoi individuare dove stai perdendo clienti o dove i clienti decidono di abbandonare.

Quando trovi le falle nel tuo sistema dove si verifica l’abbandono, puoi prendere una decisione su come meglio risolverle.

3. Concentrati sui profili con il più alto customer lifetime value

Identifica i tuoi clienti più fedeli e redditizi – quelli che offrono il maggiore valore a lungo termine alla tua attività – e punta su queste relazioni.

Il tuo approccio potrebbe essere:

• Identificare ciò che hanno in comune e definire una persona da targetizzare nelle tue vendite e marketing
• Contattarli per scoprire cosa li fa tornare e come puoi migliorare la loro esperienza con la tua attività
• Oppure potrebbe essere ricompensarli e inserirli in un piano VIP

Consiglio pro: Questi non si escludono a vicenda. Potrebbe avere senso fare tutti e tre. Essere più mirati nelle tue vendite e marketing, in modo da attirare clienti meno propensi ad abbandonare; migliorare un customer lifetime value già alto rispondendo più efficacemente alle loro esigenze; e trasformarli da clienti a lungo termine a clienti per tutta la vita mostrando quanto li apprezzi.

4. Personalizza l’esperienza del cliente tramite la gamification

Abbiamo accennato a questo migliorando l’onboarding al punto 1, ma la gamification può supportare i tuoi sforzi per ridurre l’abbandono in ogni fase del percorso del cliente.

La gamification è un mezzo bidirezionale di impegno del pubblico. Catturi l’attenzione del pubblico con un’esperienza avvincente e utilizzi la loro concentrazione aumentata per influenzarli verso un’azione desiderata o trasmettere un punto specifico.

Con la piattaforma di creazione giochi di Drimify, puoi includere campi a risposta aperta o menu a tendina nel modulo di raccolta dati, o domande nei Quiz per ottenere informazioni preziose sui tuoi clienti, inserirle nel tuo CRM e personalizzare il modo in cui il tuo brand interagisce con loro.

Questo potrebbe essere semplicemente assicurandoti che siano segmentati correttamente nella tua lista mailing, o scoprendo di più su ciò che vogliono e sono disposti a pagare.

Non c’è miglior antidoto per la disaffezione del cliente che far sentire i clienti curati e ascoltati, e la gamification è spesso il veicolo più efficace per raggiungere questo obiettivo poiché può dare loro un ruolo attivo nelle tue comunicazioni.

Gamification ad ogni touchpoint? Gamificare attraverso il framework dei “pirate metrics” (acquisizione, attivazione, retention, referral, revenue), che significa prima, durante e dopo che un cliente si iscrive o compra, può essere fondamentale per ridurre al minimo l’abbandono. Vedi sotto per la cheat sheet:

• Acquisizione & Attivazione: Usa giochi di marketing per presentare la tua offerta ai tuoi target demografici, o crea esperienze più lunghe e immersive per comunicare in dettaglio come ciò che fai può risolvere i loro problemi. Questo crea un acquirente più informato che è meno propenso ad abbandonare.
• Ritenzione: La gamification può essere utilizzata per creare un programma fedeltà più coinvolgente che ti permette di rimanere più connesso con i tuoi clienti. Quando i clienti sono connessi, aggiornati e coinvolti nei tuoi messaggi su base regolare, è più probabile che rimangano tuoi clienti.
• Referral: Referisci un amico, guadagna punti, entra in un’estrazione a premi e moltiplica la tua base di clienti. Se i tuoi tipi di clienti ideali agiscono come ambasciatori, probabilmente possono metterti in contatto con altri clienti che corrispondono al loro profilo.
• Redditività: La gamification è un sistema di consegna incredibilmente efficace per i codici promozionali e per educare i partecipanti sulla tua offerta, iniziando la relazione nel modo giusto. Poiché hanno giocato per ottenere il codice, hanno un’idea migliore di cosa stanno comprando e un cliente informato è meno propenso ad abbandonare più tardi.

5. Focus sugli abbonamenti annuali

Incoraggia i clienti a optare per abbonamenti a lungo termine tramite piani annuali. Offrire sconti o benefici aggiuntivi per farlo rende l’impegno iniziale una prospettiva più allettante.

Questo approccio non solo migliora il flusso di cassa, ma riduce il tasso di abbandono su base mensile. Questo impegno più lungo ti offre anche più tempo per costruire una relazione duratura con il tuo cliente – dopo tutto, incontrare qualcuno una sola volta potrebbe non avere importanza, ma vederlo ogni giorno, anche solo per una settimana o due, ti farà probabilmente trovare più punti in comune e avere più probabilità di restare in contatto. Non è così diverso con una relazione d’affari. Questo dà loro il tempo di affidarsi alla tua offerta o di scoprire cosa amano di essa.

Incoraggia anche i clienti a scoprire di più sulla tua attività in modo da poter massimizzare il loro investimento.

Non ignorare il churn annuale: Convincere le persone a passare a piani annuali più redditizi potrebbe rimuovere il problema del churn mensile, ma sebbene il churn annuale morda meno spesso, morde molto più forte. Assicurati di avere diversi punti di contatto con il successo del cliente integrati nei tuoi processi per rimanere in contatto durante l’anno, e garantisci di offrire valore aggiunto e costruire una relazione che entrambe le parti vogliono rinnovare.

Consiglio pro: Prendi il formato Percorso Dinamico™ menzionato all’inizio e crea un calendario digitale di esperienze per coinvolgere, educare e premiare i clienti durante l’anno, assicurandoti che i tuoi clienti ricevano gli ultimi aggiornamenti, e anche a raccogliere feedback continui tramite i Sondaggi.

Riepilogo

Ridurre il tuo tasso di churn è un aspetto necessario della tua strategia aziendale. È fantastico fare molte vendite e convertire nuovi lead, ma se pensi a costruire la tua base clienti come costruire una comunità prospera, allora hai bisogno che una certa quantità di quelle persone rimanga.

Minimizzare il churn inizia con la vendita – e si estende attraverso ogni interazione con il cliente. Le tattiche elencate qui sono punti di partenza per sviluppare il tuo approccio a mantenere i tuoi clienti e massimizzare i loro valori nel tempo.