Come fermare la perdita di clienti | La formula in 5 passi per massimizzare la fidelizzazione dei clienti

State perdendo clienti? Avvertite un certo livello di rotazione? Non preoccupatevi. Abbiamo la formula per aiutarvi a superare questa tempesta e rimettervi sulla strada della fidelizzazione.

Non è mai facile quando un cliente esprime insoddisfazione per il servizio, la soluzione o l’offerta che hai lavorato tanto duramente per sviluppare e portare sul mercato. È ancora più difficile quando quella insoddisfazione raggiunge il punto in cui lasciano te per uno dei tuoi concorrenti. Ciò danneggia la tua attività e può avere un impatto sul morale.

Pur perdendo clienti di tanto in tanto, anche le migliori attività possono adottare strategie attuabili per minimizzare queste perdite.

Ecco la nostra formula in 5 passaggi per aiutarvi a massimizzare la fidelizzazione dei clienti.

1. Comprendi la tua offerta e crea un profilo cliente ideale

Prima di poter iniziare attivamente a trattenere i clienti, è necessario comprendere i propri servizi e identificare in che modo servono il vostro cliente ideale. È fondamentale poter definire chiaramente i punti di forza unici, come risolvono i principali problemi dei vostri clienti e come si confrontano con la concorrenza.

Qui potrebbe diventare evidente l’esigenza di innovare e aggiornare il vostro servizio o offerta per essere al passo con i concorrenti. Allo stesso modo, potreste scoprire di aver attratto il tipo sbagliato di clienti. Se avete racconti di successo sia da clienti che continuano a tornare da voi sia da clienti che vi lasciano, è probabile che questi ultimi non siano i clienti giusti per la vostra attività. Esaminate i vostri casi di successo e costruite un profilo basato sui clienti che tornano e sono soddisfatti. Identificate settori comuni, nicchie, aspettative, obiettivi e persino dimensioni aziendali.

Consiglio pro: Una volta identificato il vostro profilo cliente ideale, potete utilizzare la piattaforma di gamification Drimify per creare un test di personalità personalizzato che i visitatori del vostro sito web possono compilare per vedere se la vostra azienda è una buona corrispondenza. Questo si può costruire e pubblicare rapidamente e facilmente, ed è possibile integrarlo sul vostro sito web per aiutare gli utenti a comprendere la vostra offerta e vedere se la vostra soluzione o servizio è adatto a loro. Se offrite una gamma di pacchetti di servizi, potreste adattare più profili di clienti a un Quiz Sulla Raccomandazione Del Prodotto, che utilizzerebbe la stessa meccanica per consigliare il pacchetto più appropriato alle loro esigenze.

2. Gestire le aspettative ad ogni tappa del viaggio del cliente

Un motivo significativo di insoddisfazione per i clienti, nelle agenzie di vari settori, è promettere molto e non mantenere. Se prometti la luna e poi consegni solo il soffitto, il cliente si sentirà giustamente deluso. Le aziende che agiscono regolarmente in questo modo rischiano di perdere clienti.

Imposta aspettative realistiche sin dall’inizio del rapporto con il cliente per evitare delusioni più avanti. Comunica chiaramente le capacità dei tuoi prodotti o servizi, sii trasparente e diretto riguardo le tariffe, e sii prudente con i tempi – se poi li superi, i tuoi clienti saranno ancora più soddisfatti. Aggiorna regolarmente i clienti sui progressi, risolvi prontamente le loro preoccupazioni e gestisci proattivamente le loro aspettative – se emerge qualcosa che cambia i tempi previsti, comunicalo subito e spiega la situazione insieme alle loro opzioni.

Gestire attivamente le aspettative è un pilastro della cura del cliente e del rafforzamento delle relazioni commerciali, ed evita potenziali problemi più avanti nel ciclo di vita di un progetto che possono portare a perdere il cliente.

3. Automatizza la generazione di lead il più possibile

Più clienti hai, meno ti influenzerà la perdita di alcuni di essi.

Questo è un ambito in cui la gamificazione può essere usata con grande vantaggio. Puoi facilmente personalizzare giochi e esperienze pre-confezionate sulla piattaforma per coinvolgere, educare e intrattenere target demografici, includendo moduli di contatto per richiedere dati personali e invitare gli utenti a iscriversi alle tue liste email. Poiché giocare aumenta al massimo la concentrazione degli utenti, puoi davvero farli concentrare sul tuo messaggio di marca, rendendoli più inclini a iscriversi e a fornire informazioni.

Alla fine, puoi solo controllare ciò che è sotto il tuo controllo – alcuni clienti inevitabilmente se ne andranno per altri fornitori di servizi. Lavorando su una scala ragionevole per la tua azienda e avendo molte opportunità in cantiere, avrai i numeri per sapere che il tuo approccio funziona, la sicurezza di non essere eccessivamente legato alle esigenze dei clienti, e la possibilità di prendere decisioni aziendali sensate con una visione a lungo termine come risultato.

4. Sfrutta contenuti informativi e orientati al cliente

Creare un help desk, o una serie di risorse, sia audiovisive che in forma di articolo o una combinazione delle due, che mira ad affrontare i problemi ricorrenti e le domande che incontri, è un modo eccellente per aggiungere valore alla tua offerta focalizzata sul cliente.

Questo ti permette di essere non solo un fornitore di servizi, ma una risorsa ed un solutore di problemi. Quando i clienti ti vedono come un leader nel tuo settore, saranno molto improbabili abbandonarti per i tuoi concorrenti.

Inoltre, se tutto questo contenuto è indicizzato dai motori di ricerca e visibile al pubblico, ciò può aiutarti a generare più lead, poiché la tua audience vedrà le proprie sfide nel tuo contenuto, e come la tua soluzione o approccio potrebbe aiutarli.

5. Controlla ciò che è controllabile ma accetta che alcuni clienti falliranno

Nessun’agenzia o business B2B può aspettarsi di operare con un tasso di successo del 100%. La realtà è che alcune aziende operano con problemi maggiori. Se il prodotto o servizio esistente del tuo cliente non è dove dovrebbe essere, se hanno un problema di personale o di cultura, o se sono in ritardo di 2 anni sull’investimento in una trasformazione digitale, sarai in lotta perdente.

Sebbene il mondo degli affari moderno sia tutto focalizzato sui risultati, su larga scala, è importante concentrarsi sul processo piuttosto che sul risultato. In definitiva, non si ottengono risultati consistenti senza un processo vincente. Identifica ciò che è nella tua sfera di influenza, fai il tuo miglior lavoro, ma non prendertela personalmente quando un’azienda in fallimento entra nella tua orbita. Col tempo, la legge dei grandi numeri è ciò su cui la tua azienda costruisce la sua reputazione.

Riepilogo

La perdita occasionale di un cliente è destinata a succedere, così come lo sono i momenti di insoddisfazione. Tuttavia, se stai perdendo più clienti di quanti ne mantieni, è necessario intervenire, e rapidamente.

Assumendo che la tua offerta di prodotto o servizio sia competitiva rispetto a ciò che i clienti possono ottenere altrove, il cammino verso la fidelizzazione e relazioni commerciali più forti può essere raggiunto con la formula sopra descritta in 5 passi.