Cómo retener a tus clientes | 4 estrategias probadas de retención que puedes utilizar para crear lealtad del cliente
Todo el mundo sabe que resulta más fácil y económico mantener un cliente que captar uno nuevo, pero, ¿cómo puedes realmente fomentar la lealtad del cliente y evitar que prueben con la competencia?
La dura realidad es que no puedes. En definitiva, estamos en un mercado libre, y los clientes tienen plena libertad para explorar la variedad de lo que tanto tú como tus competidores ofrecéis. Cada negocio lanza ofertas de introducción y hace lo posible por poner productos en manos de la gente, o por mostrar y publicitar cómo su servicio realiza X, Y y Z, pero, y esto es un gran, monumental, enorme PERO, eventualmente, por costumbre, la gente se decantará por las marcas y negocios que mejor satisfagan sus necesidades y los hagan sentir valorados. Esa es la clave.
Repasaremos 4 estrategias clave que puedes implementar para posicionar tu negocio de la mejor manera para retener a sus clientes.
1. Crear un programa de lealtad del cliente
Implementar un programa de lealtad del cliente es una manera comprobada y efectiva de mejorar la retención de clientes. Al recompensar a tus clientes por su fidelidad, les proporcionas un incentivo para seguir eligiendo tu producto o servicio en lugar del de tus competidores. Un programa de lealtad bien diseñado debe estar adaptado a las necesidades y expectativas de tu base de clientes específica, y debe cultivar un sentido de exclusividad y aprecio.
Los beneficios de un buen programa de lealtad podrían incluir promociones exclusivas, competiciones y concursos exclusivos, contenido de valor añadido como vídeos, pódcasts o una publicación regular dedicada a tu nicho o industria, o recompensas personalizadas o regalos basados en su historial de compras contigo. Esto no solo fomenta la repetición de negocios, sino que puede fortalecer el vínculo emocional entre tu marca y tus clientes.
Al crear tu programa de lealtad alineado con el perfil de tu base de clientes, puedes fomentar relaciones a largo plazo y aumentar la satisfacción del cliente.
Consejo profesional: Ya sea en línea o en tienda, si un cliente sabe que a través de tu programa de lealtad puede participar en un sorteo o un juego de azar para ganar potencialmente un artículo de regalo adicional a su compra principal, eso podría marcar la diferencia entre elegirte a ti sobre un competidor que puede estar más convenientemente ubicado. Juegos y concursos se pueden crear fácilmente en la plataforma de gamificación de Drimify, y podrías incluso utilizar el formato Recorrido Dinámico™ para crear una serie de juegos o concursos que se desbloqueen en fechas específicas a lo largo de todo el año que coincidan con tu calendario de marketing, o que los clientes obtengan acceso introduciendo códigos que reciben con las compras.
2. Proporciona contenido y recursos que aporten valor a comprar contigo
Ofrecer contenido y recursos valiosos es crucial para la lealtad del cliente. No es suficiente con vender X y ya está. Necesitas vender X y necesitas involucrarte en la cultura que rodea a X. Al ir más allá del producto o servicio principal que ofreces y proporcionar materiales educativos relevantes, tutoriales o perspectivas de la industria, te posicionas como un asesor de confianza y un recurso en tu nicho.
Considera la creación de un blog dedicado, o un podcast, o tutoriales en video inspirados en los puntos de dolor o consultas de los clientes. Al entregar consistentemente contenido de alta calidad, demuestras tu experiencia y compromiso con el éxito y la felicidad de tus clientes. Si trabajas en un nicho de la industria que incluye un pasatiempo particular, ¿diriges un club, o patrocinas un equipo o un evento? Incluso si no te dedicas a un nicho basado en hobbies o actividades, ¿podrías iniciar un club con participación masiva? Hasta las pizzerías han comenzado a organizar sus propios clubs de corredores que generan su propia mercancía – todo contribuye a la marca y hace que la gente regrese.
3. Organiza eventos exclusivos que te consoliden como líderes en tu industria
Organizar eventos exclusivos es una gran manera de mostrar tu experiencia y fortalecer la lealtad del cliente. Ya sea un webinar virtual, una conferencia activa, un lanzamiento de producto, o una reunión VIP, albergar eventos te permite conectar con tus clientes en un nivel más profundo, y posicionarte como una autoridad dentro de tu nicho o industria.
Los eventos exclusivos ofrecen la oportunidad de compartir perspectivas valiosas, actualizaciones de productos o tendencias de la industria directamente con tus clientes. Al ofrecer experiencias exclusivas, ya sea digitalmente o en persona, fomentas un sentido de comunidad y pertenencia entre tu base de clientes y fortaleces el vínculo entre tu marca y tus clientes.
Consejo profesional: Los eventos, tanto digitales como físicos, son áreas que pueden mejorarse enormemente mediante la gamificación. Puedes crear experiencias digitales que incentiven a las personas a visitar tus tiendas, o contar una historia de marca que cree expectación alrededor de tu evento.
También podrías crear una experiencia de gamificación de forma más extensa, con varios niveles, con Recorrido Dinámico™ de Drimify que podría comenzar en línea, pero extenderse hasta un lanzamiento de producto, y alentar a los usuarios en la tienda o a un evento de lanzamiento a completar la experiencia por la oportunidad de ganar un premio. Aprovechar lo digital para complementar lo físico, y viceversa, se llama “phygital”, y va a ser un componente cada vez más esencial para captar y guiar la atención del cliente en los próximos años.
4. Solicitar y actuar según las opiniones de los clientes
Escuchar a tus clientes y actuar según sus opiniones es crucial para crear lealtad y retener a los clientes. Fomenta canales de comunicación abiertos y busca activamente las opiniones de tus clientes respecto a su experiencia con tu negocio. Esto se puede hacer mediante Encuestas, que pueden crearse e integrarse fácilmente con Drimify, formularios de retroalimentación o incluso alcance personal en algunos casos.
Este es un área donde puede ser muy beneficioso incluir la gamificación. Puedes usar la plataforma de Drimify para incentivar a las personas a dejar reseñas –buenas o malas– en tus plataformas de reseñas preferidas a cambio de participar en un juego de premio instantáneo que reparte un código promocional. Igualmente, podrías hacer lo contrario, y tener tu pantalla de fin de juego de premio instantáneo solicitando a los clientes que dejen una reseña, lo cual, si cada participante gana un código promocional, los motivará a dejar su reseña de buen humor.
Incluso podrías crear un Concurso de Vídeo como una manera de obtener testimonios en vídeo, que a veces pueden ser más impactantes que las reseñas escritas. Por ejemplo: “Lo bueno, lo malo y lo feo: cuéntanos qué piensas de tu experiencia con nuestro negocio en un vídeo para participar en nuestro sorteo de premios.”
Consejo profesional: Además, asegúrate de monitorear las reseñas que recibe tu negocio, ya sea en redes sociales, Google Reviews, u otros sitios de reseñas como Trustpilot – agradece las reseñas positivas con un mensaje personal, y comprométete con las reseñas negativas para intentar resolver problemas y aprender como negocio. Muchas veces, comprometerse con una reseña negativa de la manera correcta no solo puede revertir esa situación, sino también demostrar a otros clientes potenciales que ven la interacción que eres un negocio que se preocupa por sus clientes y opera con una mentalidad de crecimiento.
Puntos clave
No existe una respuesta única para retener a los clientes, pero las estrategias mencionadas anteriormente han demostrado ser efectivas en la vida real y son replicables en diferentes industrias y sectores empresariales.
En última instancia, si ofreces un buen producto o servicio a un precio competitivo, ya has recorrido medio camino. Si logras que tus clientes se sientan valorados, y como si fueras tanto un recurso para ellos como un vendedor, tienes grandes posibilidades de retener su negocio. Una gran parte de la lealtad de clientes y clientes se basa en ser vistos no como un negocio que intenta venderles productos, sino como uno que intenta solucionar sus problemas.
