Cómo reducir el churn rate o tasa de cancelación | 5 consejos para aumentar el valor de vida del cliente (CLV)

¿Sientes el impacto de la deserción de clientes? ¿Esas pérdidas de ingresos están frenando el crecimiento de tu negocio? Tenemos 5 tácticas accionables que puedes usar para frenar la deserción de clientes y maximizar el valor de vida del cliente.

La cancelación de clientes o churn mide cuántos clientes dejaron de usar tus productos o servicios en un período de tiempo dado. Calculas tu tasa de cancelación dividiendo el número de clientes perdidos por el número de clientes que tenías al inicio.

Es una métrica importante cuando se trata de hacer crecer tu negocio. No es una métrica emocionante o especialmente atractiva, ya que no mide tanto tu éxito como tus fallos. Es realmente el frío y duro reflejo que te muestra lo que necesitas ajustar para mantener el crecimiento de tu negocio.

En última instancia, si tu tasa de cancelación es demasiado alta, probablemente estás perdiendo ingresos y beneficios fáciles, ya que cuesta más captar nuevos clientes que retener a los existentes. La forma de minimizar la deserción es maximizar el valor de vida del cliente (customer lifetime value), que es un cálculo de cuánto valdrá un cliente para tu negocio durante toda la relación.

En este artículo, te explicaremos 5 métodos principales para reducir la deserción de clientes aumentando el valor de vida del cliente.

1. Mejora la incorporación de tus clientes

Las primeras impresiones cuentan, y muchas relaciones comerciales terminan tan pronto como empiezan debido a una mala experiencia de incorporación. Crea un proceso de incorporación intuitivo que eduque a los nuevos clientes sobre tu producto o servicio y demuestre su valor desde el primer momento.

Las revisiones regulares en los puntos de contacto durante las primeras etapas pueden identificar y resolver problemas antes de que se conviertan en obstáculos para los clientes y se conviertan en motivos de abandono.

Obviamente, esto tiene grandes aplicaciones en SaaS y otros servicios, o en cualquier negocio que implique una suscripción, pero si tu método de venta de productos implica un proceso, como por ejemplo una prueba de ajuste de zapatillas especializadas para correr, u otro protocolo de prueba biométrica para equipos de aficiones específicas, esto puede ser intimidante para los clientes primerizos. Hacer que su primera experiencia sea positiva es clave, por lo que afinar la UX de esta experiencia de venta debería ser tu primera llamada para minimizar la cancelación.

Ya seas un minorista convencional o hagas las cosas de manera diferente, piensa en alguien entrando a tu tienda o visitando tu sitio de comercio electrónico por primera vez como una experiencia de incorporación en sí misma y actúa en consecuencia.

Consejo profesional: Crea una experiencia de gamificación para incorporar a los nuevos clientes. Esto podría ser para integrarlos en un esquema de recompensas y generar entusiasmo con oportunidades de ganar premios, o si estás vendiendo software o un servicio, o si hay algún tipo de curva de aprendizaje en lo que vendes, la gamificación ofrece una forma divertida y atractiva de involucrarlos con nuevas ideas y formas de pensar, y podría ilustrar funcionalidades de tu producto o servicio que ellos no sabían que necesitaban.

Cualquiera de los enfoques se puede estructurar a través del Recorrido Dinámico™ de Drimify, que te permite combinar y personalizar diferentes motores de juego desde el catálogo para crear una experiencia de incorporación inmersiva para tus clientes.

2. Audita proactivamente tu infraestructura de soporte al cliente

Realiza revisiones periódicas de tus sistemas de soporte al cliente para asegurarte de que sean receptivos, eficientes, fáciles de usar y competitivos. Por ejemplo, si aparece un nuevo CRM que literalmente cambia las reglas del juego en tu industria, asegúrate de no quedarte atrás de tus competidores.

Invierte tiempo y recursos en la formación de tu personal de soporte, establece sistemas sólidos para ofrecer una experiencia de usuario consistente e implementa bucles de retroalimentación para garantizar un servicio en constante mejora.

Si tienes un caso crónico de churn: Utiliza todos los datos a tu disposición para identificar puntos débiles. Entre los análisis de tu página web, tu CRM, tu punto de venta y cada miembro de tu equipo, puedes localizar dónde estás perdiendo clientes o dónde están optando por no continuar.

Cuando encuentres las fugas en tu sistema donde ocurre el abandono, puedes tomar una decisión sobre la mejor manera de solucionarlas.

3. Enfócate en los perfiles con el mayor valor de vida del cliente

Identifica a tus clientes más leales y rentables – aquellos que aportan el mayor valor a largo plazo a tu negocio – y redobla tus esfuerzos en estas relaciones.

Tu enfoque podría ser:

• Identificar qué tienen en común para definir un perfil objetivo en tus ventas y marketing
• Contactarlos para averiguar qué los hace volver y cómo puedes mejorar su experiencia con tu negocio
• O podría ser recompensarlos y ponerlos en algún tipo de plan VIP

Consejo profesional: No son exclusivas entre sí. Podría tener sentido hacer las tres. Sé más específico en tus ventas y marketing para atraer clientes menos propensos a abandonar; mejora un ya alto valor de vida del cliente atendiendo más eficazmente sus necesidades; y conviértelos de clientes a largo plazo en clientes de por vida mostrándoles cuánto los valoras.

4. Personaliza la experiencia del cliente mediante gamificación

Lo mencionamos al mejorar la incorporación en el punto 1, pero la gamificación puede ayudar a apoyar tus esfuerzos para reducir la deserción en cada etapa del viaje del cliente.

La gamification es un medio bidireccional de participación de la audiencia. Capturas la atención del público con una experiencia atractiva y utilizas su concentración aumentada para influir en ellos hacia una acción deseada o transmitir un punto específico.

Con la plataforma de creación de juegos de Drimify, puedes incluir campos de texto libre o cajas de preferencia desplegables en formularios de recopilación de datos, o preguntas en Cuestionarios, para aprender información valiosa sobre tus clientes e ingresar estos datos en tu CRM y personalizar cómo interactúa tu marca con ellos.

Esto puede ser tan simple como asegurarte de que están segmentados correctamente en tu lista de correo, hasta aprender más sobre lo que quieren y están dispuestos a pagar.

No hay mejor antídoto contra la deserción de clientes que hacer que se sientan cuidados o escuchados, y la gamificación es a menudo el medio más efectivo para lograrlo ya que puede darles protagonismo en tus comunicaciones.

¿Gamificar en cada punto de contacto? Gamificar a través del marco de métricas piratas, es decir, antes, durante y después de que un cliente se suscriba o compre, puede ser clave para minimizar la deserción. Mira la guía a continuación:

• Adquisición & Activación: Usa juegos de marketing para presentar tu oferta a tus mercados objetivo, o crear experiencias más largas e inmersivas para comunicar en más detalle cómo lo que haces puede resolver sus puntos de dolor. Esto crea un comprador más informado que es menos propenso a abandonar.
• Retención: La gamificación se puede utilizar para crear un programa de lealtad más atractivo que te permita estar más conectado con tus clientes. Cuando los clientes están conectados, actualizados y comprometidos regularmente con tu mensaje, es más probable que sigan siendo tus clientes.
• Referencia: Recomienda a un amigo, gana puntos, participa en un sorteo de premios y multiplica tu base de clientes. Si tus tipos de clientes ideales actúan como tus embajadores, probablemente puedan presentarte a otros clientes que coincidan con su perfil.
• Ingresos: La gamificación es un sistema de entrega increíblemente efectivo para códigos promocionales, y educar a los participantes sobre tu oferta para iniciar la relación de la manera correcta. Porque han jugado para ganar el código, tienen una mejor idea de lo que están comprando, y un cliente informado es menos propenso a abandonar después.

5. Enfócate en los planes anuales

Incentiva a los clientes a optar por suscripciones a largo plazo a través de planes anuales. Ofrecer descuentos o beneficios adicionales por hacerlo hace que el compromiso inicial sea una propuesta más atractiva.

Esta estrategia no solo mejora el flujo de caja, sino que reduce la tasa de cancelación mensual. Este compromiso más largo también te da más tiempo para construir una relación duradera con tu cliente. Después de todo, conocer a alguien una vez no es gran cosa, pero ver a alguien todos los días, incluso por una o dos semanas, probablemente haga que encuentres más cosas en común y sea más probable que permanezcas en contacto. No es muy diferente con una relación comercial. Esto les da tiempo para confiar en tu oferta o descubrir qué es lo que les encanta de ella.

También anima al cliente a descubrir más sobre tu negocio para que puedan maximizar su propia inversión.

No ignores la rotación anual: Conseguir que las personas opten por esos planes anuales más lucrativos puede eliminar la cancelación o rotación mensual como un problema, pero aunque la rotación anual muerde menos a menudo, muerde mucho más fuerte. Asegúrate de tener múltiples puntos de contacto de éxito del cliente integrados en tus procesos para mantener el contacto a lo largo del año, y asegúrate de estar brindando valor añadido y construyendo una relación que ambas partes quieran renovar.

Consejo profesional: Toma el formato Recorrido Dinámico™ mencionado al inicio, y construye un calendario digital de experiencias para involucrar, educar y recompensar a los clientes durante todo el año para asegurarte de que tus clientes reciban las últimas actualizaciones, e incluso para obtener retroalimentación continua a través de Encuestas.

Puntos clave

Reducir tu tasa de cancelación o churn es un aspecto necesario de tu estrategia empresarial. Está bien hacer muchas ventas y convertir nuevos clientes potenciales, pero si piensas en construir tu base de clientes como construir una comunidad próspera, entonces necesitas que una cantidad determinada de esas personas se queden.

Minimizar el abandono comienza con la venta y se extiende a través de cada interacción con el cliente. Las tácticas aquí enumeradas son puntos de partida para definir tu propio enfoque para retener a tus clientes y maximizar su valor de por vida.