Cómo dejar de perder clientes | La fórmula en 5 pasos que puede utilizar para maximizar la retención de clientes

¿Estás perdiendo clientes? ¿Experimentando cierto grado de abandono? No te preocupes. Tenemos la fórmula para ayudarte a superar esta tormenta y encaminarte hacia la retención.

Nunca es fácil cuando un cliente expresa insatisfacción con el servicio, solución o producto que has trabajado tanto para desarrollar y lanzar al mercado. Es aún más difícil cuando esa insatisfacción llega al punto de que se van con uno de tus competidores. Daña tu negocio y puede tener un impacto en la moral.

Aunque incluso los mejores negocios perderán clientes de vez en cuando, hay estrategias concretas que puedes utilizar para minimizar estas pérdidas.

Aquí tienes nuestra fórmula de 5 pasos para ayudarte a maximizar la retención de clientes.

1. Entiende tu oferta y crea un perfil de cliente ideal

Antes de que puedas comenzar activamente a retener clientes, necesitas entender tus propios servicios y identificar cómo sirven a tu cliente ideal. Necesitas ser capaz de definir claramente los puntos únicos de venta, cómo resuelve los principales problemas de tus clientes, y cómo se compara con la competencia.

Puede que aquí te des cuenta de que necesitas innovar y actualizar tu servicio o producto para estar a la altura de tus competidores. Igualmente, puedes descubrir que has estado aceptando tipos incorrectos de clientes. Si tienes igual número de historias de éxito resonantes para clientes que siguen regresando a ti y clientes que te están dejando, es probable que estos últimos no sean los clientes adecuados para tu negocio. Examina tus casos de éxito y construye un perfil basado en tus clientes que regresan, satisfechos. Identifica las industrias comunes, nichos, expectativas, objetivos, e incluso tamaños de empresas.

Consejo profesional: Una vez que hayas identificado tu perfil de cliente ideal, puedes usar la plataforma de gamificación de Drimify para crear un Test de Personalidad de marca que los visitantes de tu sitio web pueden realizar para ver si tu negocio es una buena coincidencia. Esto es rápido y fácil de construir y publicar, y puede ser integrado en tu sitio web para ayudar a los usuarios a entender tu oferta y ver si tu solución o servicio es adecuado para ellos. Si ofreces una gama de paquetes de servicios, podrías adaptar múltiples perfiles de cliente a un Cuestionario De Recomendación De Productos, que utilizaría la misma mecánica para recomendar el paquete más adecuado para sus necesidades.

2. Gestiona las expectativas en cada etapa del viaje del cliente

Una gran causa de insatisfacción de los clientes en diferentes sectores es prometer mucho y entregar poco. Si prometes la luna y solo entregas el techo, el cliente se sentirá, comprensiblemente, defraudado. Las empresas que hacen esto de manera habitual se arriesgan a perder clientes de forma masiva.

Establece expectativas realistas desde el inicio del viaje del cliente para evitar decepciones más adelante. Comunica claramente las capacidades de tus productos o servicios, sé transparente y directo con los precios, y sé conservador con los plazos – si después los superas, tus clientes estarán mucho más satisfechos. Actualiza a los clientes regularmente sobre el progreso, atiende sus preocupaciones de manera rápida, y gestiona sus expectativas de manera proactiva – si surge algo que cambia el cronograma, comunícalo en el momento y explica la situación junto con sus opciones.

Gestionar activamente las expectativas es un pilar en el cuidado del cliente y el fortalecimiento de relaciones comerciales más fuertes, evitando posibles problemas más adelante en el ciclo de vida de un proyecto que pueden llevar a perder un cliente.

3. Automatiza la generación de leads todo lo posible

Cuanto más clientes tengas, menos te afectará perder alguno.

Este es un área en la que puedes usar la gamificación para gran beneficio. Puedes personalizar fácilmente juegos y experiencias pre-hechas en la plataforma para involucrar, educar y entretener a tu público objetivo, e incluir formularios de contacto para solicitar datos personales e invitar a los usuarios a suscribirse a tus listas de correo. Como jugar maximiza la concentración de los usuarios, realmente puedes hacer que se centren en tu mensaje de marca, haciéndolos más susceptibles a suscribirse y enviar información.

Al final, solo puedes controlar lo que está en tus manos – algunos clientes inevitablemente se irán con otros proveedores. Trabajando a una escala sensata para tu negocio y teniendo suficientes clientes potenciales en espera, tendrás los números para saber que tu enfoque funciona, la seguridad para no estar excesivamente supeditado a las necesidades de los clientes, y podrás tomar decisiones empresariales sensatas con una perspectiva a largo plazo como resultado.

4. Aprovechar el contenido informativo enfocado en el cliente

Crear un servicio de asistencia o una serie de recursos, ya sean audiovisuales o en forma de artículos o una combinación de ambos, que busque abordar puntos de dolor recurrentes y preguntas que te encuentras, es una excelente manera de añadir valor a tu propuesta centrada en el cliente.

Esto te permite no ser solo un proveedor de servicios, sino también un recurso y solucionador de problemas. Cuando los clientes te ven como un líder en tu campo, es muy poco probable que se vayan con tus competidores.

Además, si todo este contenido está indexado por motores de búsqueda y es visible al público, esto podría ayudarte a generar más clientes potenciales, ya que tu demografía verá sus propios desafíos en tu contenido y cómo tu solución o enfoque podría ayudarles.

5. Controlar lo controlable pero aceptar que algunos clientes fracasarán

Ninguna agencia o negocio B2B puede esperar operar con una tasa de éxito del 100%. La realidad es que algunos negocios operan con problemas mayores. Si el producto o servicio existente de tu cliente no está donde debe estar, tienen un problema de personal o cultura, o han pasado 2 años desde cuando deberían haber invertido en una transformación digital, estarás peleando una batalla perdida.

Mientras que el mundo empresarial moderno se centra en los resultados, a gran escala, es importante enfocarse en el proceso más que en el resultado. Finalmente, no se obtienen resultados consistentes sin un proceso ganador. Identifica qué está en tu esfera de influencia, haz tu mejor trabajo, pero no lo tomes personalmente cuando un negocio en declive entra en tu órbita. Con el tiempo, la ley de promedios es lo que construye la reputación de tu negocio.

Puntos clave

La pérdida ocasional de un cliente está destinada a suceder, al igual que los ocasionales episodios de insatisfacción. Sin embargo, si estás perdiendo más clientes de los que retienes, es necesario actuar, y rápidamente.

Asumiendo que tu oferta de productos o servicios es competitiva con lo que los clientes pueden obtener en otro lugar, el camino hacia la retención y relaciones comerciales más fuertes se puede lograr con la fórmula de 5 pasos mencionada anteriormente.