Best Western Francia consigue +155.000 participaciones con un 90% de finalizaciones al gamificar la fidelidad del cliente
Casos de éxito
Best Western Hotels & Resorts es una franquicia americana que licencia alrededor de 4.700 hoteles divididos en 19 marcas diferentes, que van desde economy hasta luxury. Sus ubicaciones están en más de 100 países, y son la quinta cadena hotelera más grande del mundo.
Su programa Best Western Rewards se llevó el puesto #2 en la “Lista de los Mejores Programas de Fidelidad de América 2023” de Newsweek, y ha sido clasificado como uno de los mejores programas de fidelización por WalletHub durante 6 años consecutivos.
El programa Best Western Rewards es un impulsor clave de la experiencia y la satisfacción del cliente a nivel mundial. Se adapta constantemente a las nuevas expectativas de los clientes y a los nuevos patrones de consumo. Los beneficios para los miembros son numerosos. Esto es lo que lo convierte en un poderoso programa de fidelización hoy en día.
Virginie Barboux, Directora General Adjunta de Comunicación, Digital y Experiencia del Cliente
Los desafíos
🎯 A pesar de ya ser un jugador reconocido y celebrado en el ámbito de la fidelización de clientes, Best Western buscaba nuevas formas de mejorar la participación con los clientes a través de su programa de recompensas.
Alojarse en un lugar es una acción mucho más matizada y vital que visitar un café o un cine, es un área única del comercio donde lo esencial se encuentra con el lujo. Por lo tanto, el programa de recompensas de un hotel necesita reflejar esto para ser competitivo.
Sus objetivos clave eran:
- Añadir una capa interactiva y lúdica de participación a Best Western Rewards
- Fomentar nuevas inscripciones
- Incrementar las descargas de sus aplicaciones de marca
Un enfoque a largo plazo hacia la fidelización gamificada
La gamificación funciona mejor cuando se realiza con frecuencia y a lo largo del tiempo, ya que con cada acción del usuario, obtienes datos para evaluar los tipos de recompensas y mecanismos de juego a los que responde tu audiencia. Best Western Francia se comprometió realmente con esta idea cuando empezaron a incorporar la gamificación en Best Western Rewards.
📱 Juegos y experiencias de gamificación “by Drimify”
Han utilizado Drimify a lo largo del año, variando las mecánicas de los juegos de una campaña a otra, y usándolas para promover descargas de aplicaciones de marca y registros de miembros, además de enriquecer la experiencia de los miembros del programa de fidelidad.
Además de utilizar el Cuestionario de recomendaciones de productos para ayudar a los clientes a planificar sus vacaciones en sus complejos turísticos y hoteles, han usado una variedad de juegos instantáneos como mecanismos para recompensar a los clientes cualificados con vales, estancias gratuitas y estancias reembolsadas, fomentando la lealtad a largo plazo hacia las marcas de Best Western.
Gamificación, optimizada a través de campañas
Aplicando todo lo aprendido y ajustando las mecánicas de juegos más efectivas, apostaron fuerte al final del año, personalizando un Calendario De Adviento – que permite lanzar una nueva experiencia de marca cada día para una participación sostenida de los usuarios (como esos calendarios en los que recibes un chocolate cada día hasta Navidad, pero con juegos de marketing). Recibió 122.201 visitas y generó 105.796 participaciones, logrando una tasa de participación del 87%.
Resultados y KPIs
Cifras clave a lo largo del año 🚀
- 140.709 experiencias completadas logrando una tasa de culminación del 90%
- 155.482 participaciones de clientes comprometidos
- Varias tasas de participación superiores al 77% en diferentes experiencias
- 87% tasa de participación en su campaña navideña mostrando números crecientes gracias a la gamification repetida (cuando gamificas a largo plazo, aprendes más sobre lo que funciona para tu audiencia)
Objetivos alcanzados 😎
- Miles de clientes comprometidos y recompensados fomentando la lealtad a largo plazo
- Aumento significativo en descargas de las aplicaciones de marca de Best Western
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