Wie Banken und Finanzunternehmen Gamifizierung einsetzen

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In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld sind Finanzinstitute ständig auf der Suche nach digitalen Innovationen, um ihren geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden. Sei es bei der Gewinnung neuer Kunden, der Verbesserung der Benutzererfahrung (UX) ihrer Dienstleistungen oder dem Erlernen des Sparens für junge Menschen – jede Form von Mehrwert ist entscheidend.

Auch wenn es einfach klingt, ist die Banken- und Finanzdienstleistungsbranche alles andere als unkompliziert. Die Grundlagen der Finanzen umfassen eine Vielzahl von Gesetzen, Altkonten, die in veralteten Systemen verwaltet werden, und zahlreiche weitere Details, die schwer zu verstehen sein können, wenn man nicht in der Finanzbranche tätig ist.

Ein Ansatz, der Banken und Finanzinstitutionen frischen Schwung verleihen und sie in die Lage versetzen kann, vielfältige Ziele in verschiedenen Geschäftsbereichen zu erreichen – von der Steigerung der Kundenzufriedenheit bis hin zur Schulung von Personal – ist die Gamifizierung.

Was versteht man unter Gamifizierung?

Gamifizierung ist der Einsatz von Spielmechaniken und Spieldesign-Elementen, speziell aus Videospielen, um das Benutzerengagement in unterschiedlichen Branchen zu steigern. Denken Sie an Punktesysteme, Abzeichen und Bestenlisten, die den Wettbewerbs- und Entdeckungsdrang der Menschen ansprechen. Man überträgt die Energie und Begeisterung, die Menschen beim Spielen von Videospielen oder Sportarten an den Tag legen, ins Berufsleben oder Marketing. Mit ihrer spielerischen Natur zielt die Gamifizierung darauf ab, ein Zielpublikum zu kreieren und einzubinden. Durch den Einsatz von Elementen, die typisch für Spiele und Videospiele sind, können Sie Nutzer in ein intuitives und anregendes Universum eintauchen lassen und ihnen helfen, verschiedene Herausforderungen zu meistern.

Die auf Psychologie basierenden Konzepte der Gamifizierung zielen darauf ab, das Engagement und die Motivation der Nutzer zu steigern. Dies wird als “Flow-Zustand” bezeichnet, eine Theorie, die vom Psychologen Mihály Csíkszentmihályi entwickelt wurde. Es handelt sich um einen mentalen Zustand maximaler Konzentration, Engagement und Erfüllung. Der Nutzer ist völlig in die Aufgabe vertieft, die Erfahrung ist herausfordernd genug, um die Aufmerksamkeit aufrechtzuerhalten, aber machbar genug, um nicht übermäßig anstrengend zu sein und dem Nutzer ein Erfolgserlebnis zu vermitteln.

Der Erfolg und die Wirksamkeit der Gamifizierung machen sie zu einem großen Gewinn für Unternehmen in verschiedenen Branchen und Sektoren, und die Banken- und Finanzdienstleistungen bilden da keine Ausnahme. Schon viele Fintech-Giganten haben die Gamifizierung angenommen, um bestimmte Ziele zu erreichen: KissKissBankBank, Plum, Robinhood und viele mehr. Selbst einige traditionelle Banken arbeiten an ihren eigenen gamifizierten Ansätzen für verschiedene Aspekte ihrer Dienstleistungen. Gamifizierte Erfahrungen, die einfach auf spiel-Erstellungsplattformen wie Drimify entwickelt werden können, führen zu interaktiven Apps, die mobilfreundlich gestaltet sind, wodurch sie auf jedem modernen Gerät zielgerichtet User ansprechen können.

Verschiedene Anwendungen der Gamifizierung im Bankensektor

Jede Finanzinstitution passt die Gamifizierung und die spiel-Erstellung an ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele an, und die Gamifizierung hat vielfältige Formen angenommen. Ob es darum geht, Sparen und Investieren zu fördern, Loyalität zu stärken oder Informationen zur Kundenzufriedenheit zu sammeln – sei es über Standard-Webbrowser oder maßgeschneiderte mobile Apps – die Gamifizierung ist ein ausgezeichneter Weg, um Kunden auf einfache Weise zu erreichen.

Während einige Projekte mit höherer Rendite für traditionelle Banken und etablierte Finanzdienstleister notwendigerweise konservativ sind und viele sich noch in der Entwicklung oder in frühen Phasen befinden, wurden bereits etliche Gamifizierung-Projekte erfolgreich umgesetzt. Hier sind einige Beispiele, wo Gamifizierung erfolgreich angewendet werden kann:

Teil einer Loyalitätsstrategie zur Kundenbindung

Kundenloyalität wird angesichts fortlaufender wirtschaftlicher und technologischer Veränderungen zu einem wichtigen Thema für das Marketing jedes Unternehmens. Es kostet erheblich mehr, Fremde in Kunden umzuwandeln, als bestehende Kunden zu halten.

Gamifizierung kann in vielerlei Hinsicht eingesetzt werden, um Loyalität zu fördern. Ein Beispiel ist die spanische Bank BBVA, die mit einem Punktesystem kulturelle und sportliche Belohnungen (wie Spielkarten) anbietet. Ein weiteres Beispiel ist das französische Unternehmen Juicy, welches ein Punktesystem mit Geldprämien nutzt, um Kunden zu binden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Gamifizierung innerhalb einer Loyalitäts- und Konversionsstrategie besonders effektiv ist, insbesondere bei der Anregung von Geldtransaktionen.

Verbesserung der Kundenbeziehungen

Oft bedeutet der Prozess, eine Bank zu kontaktieren, lange Wartezeiten. Um dieses Problem zu umgehen, haben sich einige Banken entschieden, während der Wartezeit ein gamifiziertes Erlebnis in Form eines Mini-Spiels anzubieten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein Beispiel dafür ist ING Direct mit ihrem Online-Spiel „Avoid the Neighbour“, bei dem es darum geht, virtuelle Nachbarn zu eliminieren. Dies geht weit über Warteschleifenmusik hinaus, die sich bereits als Mittel erwiesen hat, Anrufer länger in der Leitung zu halten; jedoch sind Warteschleifenmusik und unfreundliche Bedienung für viele ein Ärgernis. Eine interaktive Erfahrung ist eine hervorragende Möglichkeit, den Warteprozess für Kunden angenehmer zu gestalten und sie in einer besseren Stimmung zu den Mitarbeitern zu bringen, was zu produktiveren Gesprächen und zufriedeneren, produktiveren Mitarbeitern führen könnte. Dies wiederum könnte langfristig zu einer besseren Mitarbeiterbindung führen, da Callcenter im Bereich der Finanzdienstleistungen bekanntlich unter hoher Fluktuation leiden.

Als Teil einer Bildungs- und Lernstrategie für Verbraucher

Gamifizierung hat bereits Einzug in den Bildungs- und Schulungsbereich gehalten, da es den Lernprozess deutlich erleichtert. Banken nutzen bereits das Konzept des Lernens durch spiele, um ihren Kunden gutes Finanzverhalten näherzubringen, insbesondere im Bezug auf Spar- und Investitionsstrategien.

Viele Fintechs und konventionelle Finanzdienstleister weltweit haben in diesem Kontext Online-spiele und -Anwendungen eingeführt: Wells Fargo mit „Stage Coach Island“, Capital One mit „Junior Achievement Financial Park“, Visa mit ihrem „Financial Football“, und „Flappy Saver“ der Ikano Bank.

Gamifizieren Sie die Benutzererfahrung, um effektiv Mitarbeiter zu schulen, Kunden zu binden und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen

Dieser Artikel liefert nur einen kurzen Einblick in die Möglichkeiten, Gamifizierung in der Finanzdienstleistungsbranche zu nutzen. Es besteht auch die Möglichkeit, sie in Ihre Mitarbeiterschulungsprogramme zu integrieren. Dadurch können Sie gamifizierte Lernpfade erstellen, die Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihr Wissen in virtuellen Szenarien anzuwenden und Best Practices durch Wiederholung zu erlernen. Diese Methode wird bereits in vielen verschiedenen Branchen erfolgreich angewendet und lässt sich problemlos auf Bereiche wie das Finanzwesen zuschneiden, in denen Fehler in realen Szenarien hohe Risiken bergen können.

Ob es Ihr Ziel ist, Mitarbeiter effektiver zu schulen und zu binden oder die Kundenerfahrung durch Ausbildung und angenehme Erlebnisse zu verbessern, Gamifizierung bietet unendliche Möglichkeiten.

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