Wie Sie die Abwanderung verringern | 5 Tipps zur Steigerung des Customer Lifetime Value

Können Sie die Fluktuation Ihrer Kunden spüren? Bremsen die verlorenen Einnahmen das Wachstum Ihres Unternehmens? Wir haben 5 umsetzbare Taktiken, die Sie einsetzen können, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und den Customer Lifetime Value zu maximieren.

Customer Churn ist ein Maß dafür, wie viele Kunden aufgehört haben, Ihre Produkte oder Dienstleistungen in einem bestimmten Zeitraum zu nutzen. Man berechnet die Churn-Rate, indem man die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden teilt, die man ursprünglich hatte.

Es ist eine wichtige Kennzahl für das Wachstum Ihres Unternehmens. Sie ist nicht gerade spannend oder besonders attraktiv, da sie nicht Ihren Erfolg, sondern eher das Scheitern misst. Sie dient als kritischer Blick in den Spiegel, der aufzeigt, was verbessert werden muss, damit Ihr Unternehmen weiter wächst.

Wenn Ihre Churn-Rate zu hoch ist, könnten Ihnen leicht Einnahmen und Gewinne entgehen, da es mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Der Schlüssel zur Minimierung der Abwanderung liegt darin, den CLV zu maximieren, der berechnet, wie viel ein Kunde während der gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen wert ist.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 5 Top-Methoden vor, um die Kundenabwanderung zu verringern und den Customer Lifetime Value zu steigern.

1. Verbessern Sie das Onboarding Ihrer Kunden

Ein guter erster Eindruck ist entscheidend, denn viele Geschäftsbeziehungen enden, bevor sie richtig begonnen haben, aufgrund eines mangelhaften Onboarding-Erlebnisses. Entwickeln Sie einen intuitiven Onboarding-Prozess, der neue Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informiert und direkt von Anfang an deren Wert verdeutlicht.

Regelmäßige Check-ins an Kontaktpunkten in den frühen Phasen können Probleme erkennen und beheben, bevor sie zu Hindernissen für Kunden werden und letztlich zur Abwanderung führen.

Dies hat offensichtlich große Anwendungen im SaaS-Bereich und anderen Dienstleistungen oder jedem Geschäft mit einem Abonnementmodell. Wenn Ihr Verkaufsprozess Produkte umfasst – beispielsweise spezielle Laufschuhe oder eine biometrische Testprotokolle für Nischenhobbyausrüstung – kann dies für Neukunden einschüchternd sein. Ein positives erstes Erlebnis ist daher entscheidend. Optimieren Sie die Benutzererfahrung dieses Verkaufsprozesses, um die Abwanderung zu minimieren.

Ob Sie ein konventioneller Einzelhändler sind oder anders arbeiten, betrachten Sie den ersten Besuch eines Kunden in Ihrem Geschäft oder auf Ihrer E-Commerce-Website als Teil des Onboardings und handeln Sie entsprechend.

Profi-Tipp: Entwickeln Sie ein Gamification-Erlebnis, um neue Kunden zu onboarden. Dies könnte sie in ein Belohnungssystem einbeziehen und durch Gewinnmöglichkeiten für Begeisterung sorgen. Für Software- oder Dienstleistungsanbieter, oder wenn Ihr Produkt eine Lernkurve erfordert, bietet Gamification eine unterhaltsame und ansprechende Möglichkeit, Kunden mit neuen Ideen vertraut zu machen und Funktionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervorzuheben, die sie möglicherweise nicht bemerkt haben.

Beide Ansätze können durch Drimifys Dynamic Path™ strukturiert werden, durch den Sie verschiedene Spiel-Engines aus dem Katalog kombinieren und anpassen können, um ein immersives Onboarding-Erlebnis für Ihre Kunden zu erstellen.

2. Überprüfen Sie proaktiv Ihre Kundenservice-Infrastruktur

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Kundenservicesysteme, um sicherzustellen, dass diese reaktionsfähig, effizient, benutzerfreundlich und wettbewerbsfähig sind. Beispielsweise sollten Sie sicherstellen, dass Sie nicht hinter Ihren Wettbewerbern zurückbleiben, wenn ein neues CRM-System herauskommt, das in Ihrer Branche wegweisend ist.

Investieren Sie Zeit und Ressourcen in die Schulung Ihres Support-Teams, setzen Sie stabile Systeme ein, um ein konsistentes Benutzererlebnis zu gewährleisten, und implementieren Sie Feedback-Schleifen, um einen kontinuierlich verbesserten Service sicherzustellen.

Wenn Sie ein chronisches Problem mit Kundenabwanderung haben: Nutzen Sie alle verfügbaren Daten, um Schwachstellen zu identifizieren. Durch Ihre Website-Analysen, Ihr CRM, Ihr POS-System und jedes Teammitglied können Sie herausfinden, wo Sie Kunden verlieren oder wo diese abspringen.

Wenn Sie die Schwachstellen in Ihrem System gefunden haben, an denen Abwanderung stattfindet, können Sie entscheiden, wie Sie diese am besten beheben.

3. Konzentrieren Sie sich auf das Profil mit dem höchsten Kundenlebenszykluswert

Identifizieren Sie Ihre loyalsten und profitabelsten Kunden – diejenigen, die den höchsten Lebenszeitwert für Ihr Geschäft liefern – und vertiefen Sie diese Beziehungen.

Ihr Ansatz könnte darin bestehen:

• Analysieren Sie, was diese Kunden gemeinsam haben, um eine Persona zu definieren, die als Ziel Ihrer Verkaufs- und Marketingstrategien dient
• Nehmen Sie Kontakt zu ihnen auf, um herauszufinden, warum sie immer wiederkommen und wie Sie ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen noch besser machen können
• Oder belohnen Sie sie und setzen Sie sie auf eine Art VIP-Plan

Pro-Tipp: Diese Ansätze schließen sich nicht gegenseitig aus. Es könnte sinnvoll sein, alle drei umzusetzen. Werden Sie gezielter in Ihren Verkaufs- und Marketingmaßnahmen, um Kunden zu gewinnen, die weniger wahrscheinlich abspringen; verbessern Sie einen bereits hohen Kundenlebenswert, indem Sie ihre Bedürfnisse effektiver erfüllen; und verwandeln Sie sie von Langzeitkunden zu lebenslangen Kunden, indem Sie zeigen, wie sehr Sie sie schätzen.

4. Personalisieren Sie die Kundenerfahrung durch Gamification

Wir haben in Punkt 1 bereits angedeutet, wie Gamification die Onboarding-Phase verbessern kann, aber Gamification kann Ihre Bemühungen zur Reduzierung der Abwanderung in jeder Phase der Kundenreise unterstützen.

Gamification ist ein wechselseitiges Mittel zur Publikumsbindung. Sie fesseln die Aufmerksamkeit des Publikums mit einem ansprechenden Erlebnis und nutzen deren erhöhte Konzentration, um sie zu einer gewünschten Aktion zu führen oder eine bestimmte Botschaft zu vermitteln.

Mit der Drimify Spiel-Erstellungs-Plattform können Sie offene Felder oder Dropdown-Präferenzen in Datenerhebungsformulare einfügen oder Fragen in Quizzes stellen, um wertvolle Informationen über Ihre Kunden zu erfahren und in Ihr CRM aufzunehmen, um die Interaktion Ihrer Marke mit ihnen zu personalisieren.

Dies könnte so alltäglich sein wie sicherzustellen, dass sie korrekt in Ihrer Mailingliste segmentiert sind, oder mehr über ihre Wünsche und Zahlungsbereitschaft zu erfahren.

Es gibt kein besseres Mittel gegen Kundenabwanderung, als Kunden das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt und gehört werden, und Gamification ist oft das effektivste Vehikel, um dies zu erreichen, da es ihnen Einfluss auf Ihre Kommunikation gibt.

Gamification an jedem Kontaktpunkt? Gamification über das Pirate-Metrics-Framework hinweg – das heißt vor, während und nach dem Abonnement oder Kauf eines Kunden – kann entscheidend sein, um die Abwanderung zu minimieren. Hier ist das Cheat-Sheet:

• Akquise & Aktivierung: Nutzen Sie Marketing spiele, um Ihr Angebot Ihren Zielgruppen vorzustellen, oder erstellen Sie längere, immersivere Erfahrungen, um detaillierter zu kommunizieren, wie Ihre Lösungen deren Probleme lösen können. Dies schafft einen besser informierten Käufer, der weniger wahrscheinlich abspringt.
• Loyalität: Gamification kann genutzt werden, um ein ansprechenderes Treueprogramm zu erstellen, das es Ihnen ermöglicht, enger mit Ihren Kunden verbunden zu bleiben. Wenn Kunden regelmäßig in Ihre Botschaften eingebunden und auf dem neuesten Stand sind, bleiben sie eher treu.
• Weiterempfehlung: Einen Freund empfehlen, Punkte verdienen, in eine Verlosung kommen und Ihre Kundenbasis multiplizieren. Wenn Ihre idealen Kundentypen als Ihre Botschafter agieren, können sie Sie wahrscheinlich mit anderen Kunden in Kontakt bringen, die ihrem Profil entsprechen.
• Umsatz: Gamification ist ein unglaublich effektives Mittel zur Verteilung von Rabattcodes und zur Informierung der Teilnehmer über Ihr Angebot, um die Beziehung auf die richtige Weise zu beginnen. Da sie das Spiel durchlaufen haben, um den Code zu verdienen, wissen sie besser, was sie kaufen, und ein informierter Kunde ist weniger wahrscheinlich, später abzuspringen.

5. Fokussieren Sie sich auf Jahrespläne

Ermutigen Sie Kunden dazu, sich für längerfristige Abonnements durch Jahrespläne zu entscheiden. Rabatte oder zusätzliche Vorteile machen das anfängliche Engagement attraktiver.

Dieser Ansatz verbessert nicht nur den Cashflow, sondern reduziert auch die monatliche Kündigungsrate. Diese längere Bindung gibt Ihnen auch mehr Zeit, eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen – schließlich, wenn Sie jemanden einmal treffen, können Sie ihn nie wiedersehen, und es ist kein großes Ding, aber wenn Sie jemanden jeden Tag treffen, selbst für eine Woche oder zwei, werden Sie wahrscheinlich mehr Gemeinsamkeiten finden und eher in Kontakt bleiben. Es ist wirklich nicht so anders mit einer Geschäftsbeziehung. Es gibt ihnen Zeit, sich auf Ihr Angebot zu verlassen oder zu entdecken, was sie daran lieben.

Es ermutigt auch den Kunden, mehr über Ihr Geschäft zu erfahren, damit er seine Investition maximieren kann.

Ignorieren Sie nicht die jährliche Kündigungsrate: Kunden auf diese lukrativeren jährlichen Pläne zu bringen, mag das Problem der monatlichen Kündigungsrate lösen, aber während die jährliche Kündigungsrate seltener auftritt, ist sie schwerwiegender. Stellen Sie sicher, dass Sie verschiedene Touchpoints für den Kundenerfolg fest in Ihre Prozesse eingebaut haben, um das ganze Jahr über Kontakt zu halten und sicherzustellen, dass Sie einen Mehrwert liefern und eine Beziehung aufbauen, die beide Seiten erneuern möchten.

Profi-Tipp: Nutzen Sie das Dynamic Path™-Format, das zu Beginn erwähnt wurde, und erstellen Sie einen digitalen Kalender mit Erfahrungen, um Kunden das ganze Jahr über zu binden, zu bilden und zu belohnen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die neuesten Updates erhalten und kontinuierliches Feedback durch Umfragen ziehen.

Wichtigste Erkenntnisse

Die Reduzierung Ihrer Kündigungsrate ist ein notwendiger Aspekt Ihrer Geschäftsstrategie. Es ist großartig, viele Verkäufe zu tätigen und neue Leads zu konvertieren, aber wenn Sie darüber nachdenken, Ihre Kundenbasis wie eine blühende Gemeinschaft aufzubauen, dann brauchen Sie eine bestimmte Anzahl dieser Personen, um zu bleiben.

Die Minimierung der Kündigungsrate beginnt mit dem Verkauf und erstreckt sich über jede Kundeninteraktion. Die hier aufgeführten Taktiken sind Ausgangspunkte, um Ihre eigene Strategie zu entwickeln, um Ihre Kunden zu halten und ihren Lebenszeitwert zu maximieren.